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客房服务员相关知识介绍
发布时间:2012-4-6 来源:远洋船员 浏览:3353次
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第一章    客房服务员岗位职责……………………………………………1
第一节    客房部的工作内容……………………………………………1
第二节    客房服务员岗位职责…………………………………………2
第三节    客房服务员当班工作要求……………………………………8
第四节    客房的功能及设备用品配备…………………………………11
第二章    客房服务员礼仪礼节…………………………………………20
第一节    客房服务员基本行为规范……………………………………20
第二节    客房服务员礼貌礼节须知……………………………………26
第三章    客房的清洁保养………………………………………………33
第一节    客房的清扫准备………………………………………………33
第二节    客房的清洁整理………………………………………………41
第三节    铺床的程序和要求……………………………………………52
第四章    对客服务工作…………………………………………………58
第一节    对客服务的模式和特点………………………………………58
第二节    对客服务的内容与程序………………………………………61
第五章    洗衣房和布草房………………………………………………73
第一节    洗衣房的运行与管理…………………………………………73
第二节    布草房…………………………………………………………78
练习题…………………………………………………………………………………85


第一章  客房服务员岗位职责

第一节客房部的工作内容
一、客房部的作用
客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
    酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。
    客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。
   (1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。
   (2)服务目标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
    酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。
    客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分:客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
    客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
    客房服务质量影响着酒店的声誉。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有 “家”的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量“价”与 “值”是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
二、客房部的工作
(一)         搞好饭店的清洁卫生,为客人提供舒适的环境
清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义。它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。饭店的良好气氛,舒适、美观和整洁的环境,都要靠客房部职工辛勤劳动来实现。客店部负责饭店绝大部分区域的清洁卫生工作,所以,搞好清洁卫生,切实提高服务质量,是客房部的重要任务。
(二)         做好客房接待服务,保障客人的安宁环境
客人在饭店里生活的主要场所和停留时间最长的是客房。除了安静地在客房休息外,客人还有着其他内容。   
第二节客房服务员岗位职责
一、        客房部组织职能
科学、合理的组织结构是客房部顺利开展各项工作,提高管理工作效率的组织保证。根据组织结构的原则及客房部工作的特点,客房部组织结构应是一个专职分工、统一指挥、层次分明、沟通渠道畅通的有机统一体。
(一)   经理办公室
客房部经理、副经理各一名,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。
(二)   布件房
布件房与客房部毗邻,设主管、领班各一名,另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管。
(三)   客房楼层服务组
设总管一名,早班、晚班楼层领层班若干名。下设早班、晚班和通宵楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组,主要负责楼层客房的清洁工作和接待工作。
(四)公共区域组
设总管一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。不设早班、晚班和通宵班三个清洁级及早班、晚班两个洗手间及衣帽间服务组,因地毯、外窗的清洗工作及庭院园艺工作专业性强,所以专设地毯清洁工、外窗清洁工及园艺工。该组主要负责饭店范围内公共区域的清洁打扫以及衣帽间、选手间的服务工作。
(五)客房服务中心
设值班服务员若干名,开设早、晚、通宵三个班次。主要负责统一安排、调度对住客的服务工作,还负责失物招领事宜。
(六)洗衣房
主要负责洗涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉组织品和全体员工的制服,同时提供饭店住店衣物洗熨服务。设洗衣房主管一名,下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等。
洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同。一些饭店的洗衣房属工程部管辖,也有些饭店的洗衣房因其规模大,而成为一个单独的洗衣部。某些饭店不设洗衣房,洗涤业务由专业的洗衣店代理。由布件房负责送洗耳恭听及接收。
在规模较小的饭店里,客房部组织机构中层次减少了,简洁明了地保留三条主线,即楼层客房服务组、公共区域服务组及布件房。由于不设统一调度客房服务中心,对住客的服务工作由楼层客房服务员直接承担。为保证服务质量,可设专职招待员。公共区域服务组内不设专门的清洁工种,一引起专业性强的清洁工作可包给专门的清洁公司担任。小型饭店一般不设洗衣房,客房、餐厅等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由专门的洗衣公司来承接。
二、客房部主要岗位的职责
(一)        楼层总管
1.  主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
2.  督导楼层领班及服务员的工作。
3.  控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
4.  巡视客房楼层范围,检查贵宾客房,抽查已清理完毕的客房。
5.  处理住客的投诉及突发事件。
6.  与前厅部密切配合,核实客房状况差异,提供准确的客房状况。
7.  完成楼层工作日志。
(二)        楼层领班
1.  督导客房服务员及楼层杂工的工作。
2.  负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配。
3.  巡视所管辖的楼层,检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
4.  检查客房的维修保养事宜,安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。
5.  检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
6.  留意住客动态,处理客人投诉。
7.  掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
8.  负责对所属员工的考勤与考绩。
9.  填写领班工作日志。
(三)        客房服务员
1.  清扫与整理客房,并补充客房供应品。
2.  为住客提供各项服务。
3.  报告客房状况。
4.  检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
5.  报告客人遗留物品情况。
6.  清点布件。
7.  负责开启房门,让有关部门的员工进房工作。
8.  填写客房清洁工作报表。
(四)        楼层杂工
1.  负责清洁及整理楼层的储物室。
2.  负责清洁所属楼层的公共区域,如走廊、楼梯、电梯口等。
3.  搬运布件及垃圾。
4.  搬运家具、地毯等。
(五)        公共区域总管
1.  主管全饭店公共区载的清洁卫生工作。
2.  督导下属领班及清洁工的工作。
3.  巡视公共区域,检查清洁卫生质量。
4.  指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。
5.  安排公共区域大清洁计划。
6.  控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
7.  完成公共区域工作日志。
(六)        公共区域领班
1.  督导属下员工的工作。
2.  安排属下员工的工作及调配,全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
3.  检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
4.  检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
5.  检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
6.  控制清洁剂及清洁用品的消耗。
7.  填写领班工作日志。
(七)        公共区域清扫员
1.  负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
2.  正确使用清洁剂及清洁工具。
3.  在工作区域内,按要求喷洒药水或放置卫生药品,杀灭虫害。
4.  报告在公共区域内的任何失物。
(八)        衣帽间、洗手间服务员
1.  负责客人的衣帽寄存。
2.  负责招待入厕的客人,备水及手巾供客人擦洗。
3.  负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
4.  报告拾得的任何衣物。
(九)        地毯清洁工
1.  负责清洁饭店内所有的地毯及家具布料。
2.  修补损坏的地毯。
3.  定时巡视饭店范围内的地毯状况。
(十)        外窗清洁工
负责清洁饭店内外的玻璃窗及镜面。
(十一)园艺工
1.        负责保养护饭店所种植的花卉草木。
2.        提供布置客房及环境的花卉、盆景等。
(十二)布件房主管
1.  主管全饭店布件及员工制服事宜。
2.  督导属下的领班及员工的工作。
3.  控制布件及制服的运转、储藏及损耗。
4.  定期报告布件及制服的损耗量,制定预算,提出补充或更新计划。
5.  与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。
6.  填写布件房工作日志。
(十三)布件房领班
1.  负责属下员工的工作安排和调配。
2.  负责属下员工的考勤与考绩。
3.  协助主管控制布件及员工制服。
4.  监督所有布件、制服的收发、分类和储存。
5.  填写领班工作日志。
(十四)布件、制服服务员
1.  负责所有布件、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。
2.  负责搬运及储藏布件和制服。
3.  对洗烫完毕的布件和制服进行检查,发现问题及时报告。
(十五)缝补工
1.  负责修补布件、制服、窗帘、软垫套等。
2.  负责客衣的小修小补。
3.  将报废的布件、制服改制成其他有用的物品。
(十六)客房服务中心值班员
1.  接受客人电话提出的服务要求,迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。
2.  报告客人的投诉。
3.  设法解决客人提出的疑难问题。
4.  定时与各楼层通电话,核实客房状况。
5.  作好各种记录。
第三节  客房服务员当班工作要求
一、步入饭店时 
  上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下准备:更衣、整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是否得当,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位。 
二、进入岗位时 
  进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班人员做好交接,记下重点,然后考虑这一天有哪几件重要工作,如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位。 
三、向客人“问好”时 
  遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。注意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。 
四、遇到客人或上级时 
  在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。注意,不可抢行、平行、穿行,也不可假装没看见擦身而过。 
五、在工作时 
  每日八小时工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到“五不”;不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗。 
六、面对客人询问时 
  客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”,而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复。 
七、接到电话时 
  接到电话时,首先问好,自报姓名:“您好!××饭店××部××”。然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比如公司的名称、房间号、公司电话号码,必须重复请对方确认。 
  当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时,你方可说“您放心,我一定办好”。对方说“谢谢”,你应回答“不客气,这是我应该做的”。最后道再见。 
八、对方电话打错时 
  如果对方电话打错了,比如找工程部却打到你所在的销售部,你应委婉地说“对不起,这是销售部,工程部的电话是……”,绝不可生硬地说“打错了,这不是工程部”,然后将电话“砰”地挂上。 
九、对方需要留言时 
  如果对方要找你所在部门的某位同事,而他又不在,你应婉转地说“对不起,××不在,您能留言吗?我一定转告”,当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗”,待对方说“没有”后,并说出“再见”的结束语,你方可说“我一定转达,请放心,再见”。而绝不能简单地说“××不在,你等会再打电话吧”。 
  如果对方不愿意留言,你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”,千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了,什么时间回来没准”等。 
十、准备下班时 
  干足八小时工作后,你才能够作下班的准备: 
  (1)填好日志。 
  (2)与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 
  (3)收拾好工作台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源。 
  (4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡,说明您没有干足八小时,要不然就是没有做好下班的结束工作。 
  注意:打卡离厦后不得再返回饭店,不能穿便装回到工作岗位或到饭店别的岗位闲逛,更不能到饭店客人区域去,如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。 
十一、上级对下级布置工作时 
  上级对下级布置工作,必须做到“四清楚”: 
  (1)目标清楚:下级知道工作目的是什么; 
  (2)程序清楚:下级知道怎样做; 
  (3)结果清楚:不能光布置不检查,上级一定要检查结果,使下级知道是否已完成任务、上级是否满意; 
  (4)奖罚清楚:使下级明白完成任务将怎样奖,完不成将怎样罚。 
十二、下级接受上级任务时 
  下级接受上级指令时,应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧,神情专注,认真倾听,最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望,表现出漫不经心、无所谓的神态,也不要手插衣兜,或斜着身子,抖着腿,更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了,待上级安排完毕后,再应认真地询问“我有不太明白的地方,能询问一下吗”,对方同意后,再提出问题,最后把任务要点复述一下,上级同意离开方可离开。 
  注意:下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干,有什么好处”等。 
十三、下级向上级汇报工作时 
  下级向上级汇报工作,要简洁、准确,最好按“五个W”的重点进行汇报: 
  WHEN:何时完成的 
  WHERE:何地完成的 
  WHAT:干了什么 
  WHO:谁干的 
  HOW:结果如何 
  注意:尽量少汇报过程,更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等,使上级明白结果即可。 
十四、接受饭店治安管理时 
  (1)饭店服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施,并主动合作。 
  (2)服务员上、下班须使用指定的员工通道,工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。 
  (3)服务员上下班打卡时,应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时,应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。 
  (4)服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》,保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。 
  (5)服务员的自行车要按规定停放,不得乱停乱放。 
(6)凡捡到他人遗失的物品,一律上缴;黄色书刊画报交保安部经理,任何人不得擅自处理,严禁私拿、传阅或复印。 
第四节   客房的功能及设备用品配备
一、客房的功能设计
客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所,这就要求饭店合理地设计客房的布局并配备相应的家具和设备,使客房具备能满足客人生活的各种功能。下面以标准间为例说明。
(一)睡眠空间
1、床
睡眠空间是客房最基本的空间,其中配备的最主的家具是床。我国旅游涉外饭店所用的床铺都是由床架、床垫和床头软板组合成的。床的质量要求是重量轻,牢度好,弹簧床垫(席梦思)软硬度适宜;床架底部有轮子和定向轮,可以方便移动,以及有优美的造型。有的饭店为增加床的美观还专门配置了床裙。
2、床头柜
床头柜是客房中必不可少的家具之一。床头柜可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。传统的床头柜,只是作为客人摆放书籍及小物品的家具,而现代饭店的床头柜的床头柜的功能则可满足客人在睡眠期间各种基本需要;上面放着一部电话、便纸条和一支削好的铅笔,为客人通信联络提供便利。有的饭店还在床头柜上放上晚安卡和常用电话号码卡。
床头柜配有音响设备,供客人收听有关节目欣赏音乐。并带有各种开头和钮等。不过有的西方客人,特别是老年人,感到在晚间对床头柜繁多的天关和按钮识别困难。为了解决这个问题,不少饭店已开始采用分区照明控制和在床头设置总开关控制的电气设备,既显示了客房的豪华程度,又给给客人带来了方便。
床头柜的长度为60厘米左右。过小,会使两床之间的距离过短,给客人的活动带来不便。床头柜的高度必须与床的高度相匹配,通常为50~70厘米,以便人躺在床上,眼睛能平视床头柜上的平面。床头柜的宽度,单人用的37~45厘米,双床间两用的床头柜为60厘米。
(二)盥洗空间
即浴室,又称卫生间。相邻的客房卫生间一般是“背靠背”(back to back)设置,目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排(供)水道,节省建设资金。客房内部的卫生间墙壁部分起到屏风的作用,可以遮挡住摆放在浴室隔壁卧室的睡床。卫生间的设计要注意宽敞、明亮、舒适、安全、方便、实用和通风。
卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。
1、浴缸
浴缸应带有冷、热水龙头,并装有淋浴喷头——既能固定也可手拿。浴缸底部采用光面和毛面相间的防滑结构。浴帘杆固定在浴缸上方两头,与浴缸外上沿行。浴巾架固定在浴缸水龙头对面的墙上。另外,还有活动的晒衣绳供客人晾衣物用。
豪华房间的浴缸内还可装上能产生旋涡的装置,也可在卫生间装上带有小型电动蒸汽发生器的桑那浴和蒸汽浴装置。这些装置的作用是通过水流、水蒸气对皮肤的作用,增加人体血液循环,具有较好的解乏、保健作用。
2、便器
便器分坐式和蹲式两种。一般房间只装坐便器,但高级套房两种都装,并在坐便器旁设有下身冲洗器。
3、洗脸盆与云台(洗脸台)
洗脸盆一般镶嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等铺设面成的云台里,上装冷、热水龙头各一个,还可装有专供客人冷饮的凉水龙头一个。在墙面配一面大玻璃镜,大镜里面或大镜面侧装有放大镜,以供客人剃须或化妆使用。为了解决因客人沐浴而使镜面蒙上水蒸气,有的饭店还在镜子的背面装有除水雾装置。
云台上可放置各种梳洗、化妆及卫生用品。在云侧面墙上,设有国际标准型(扁型和圆型)的110/220伏50赫兹交流电的电源插座(供客人使用电动剃须刀)。有的饭店还装有吹风机头和电话副机。
云台的大小一般无统一的规格。但其高度一般为76厘米,这对于标准身高的人来说为最佳高度。
此外,卫生间应有通风换气设备,地面还应有泄水的地漏口。
(三)起居空间
起居空间应在标准间的窗前区。这里放置着软座椅、茶几(或小圆桌),供客人休息、会客、观看电视等。此外还可供客人在此饮茶、吃水果及简便食品。
(四)书写和梳妆空间
标准间的书写与梳妆空间在床的对面,沿墙设置一长条形的多功能柜桌。一般包括行李架、写字台电视机柜。
1、行李架
所有客房都应设有行李架或行李台。它可以设计成写字、化妆台的延展部分或者作为单独的一件家具。行李架的高度为45厘米、宽65厘米、长75~90厘米。大房间的行李架可大于此,以方便客人放下行李箱和拿取衣物为准。行李架的表面一般都有木条,按一定间距固定在面层,以防止皮箱的金属钉损害行李架,同时不能有任何尖锐东西突出以免损坏客人的皮箱。
有的饭店还在行李架上附设有软垫或靠背,当箱件收藏好后,便可以作为座位来使用。
2、写字、化妆台
客房使用的写字台和化妆台一般为全木制品。标准间的写字台和化妆台可分开配置勤务兼作两用,并装有抽屉,可放置文具。它的宽度应与其他家具宽度统一(40~50厘米),高度为70~75厘米。相应的梳妆凳高度为43~45厘米,最小的膝盖上净空为19厘米。
写字化妆合用台所靠的墙面应设有梳妆镜,梳妆镜的高度应能使客人站在写字台前照全头部。为了达到好的化妆效果,上方应装有照明灯以提高亮度。
3、电视机柜
电视机柜(架)是每个房间的必备物品,有木制、金属和属与木料混合结构三种类型。电视机柜上方放电视机,下方柜内往往是放置各种饮料的小冰箱,即mini-bar。电视机台上配有可转动的47厘米或51厘米电视机的托盘,一般为圆形或方型,底托的重量越大,其稳定性越强。
电视机架的高度一般为45~47厘米或67~70厘米,正好是人坐在沙发或椅子上时,视线低于或平视屏幕的高度,以减轻看电视时眼睛的疲劳,起到保护视力的作用。
(五)贮存空间
贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。
1、壁橱
壁橱设在客房入口的小过道内侧,便于客人在离开饭店时检查橱内东西是否取完。壁橱的宽度应不小于100厘米,橱门至墙壁的距离不小于50厘米。为了方便挂衣,同时又保证长衣服不致触地,挂衣棍高度应为170厘米,棍上部应留有7。5厘米的空间,以便衣架的移动取挂。橱门可以用推拉门,也可用折叠门。壁橱内应有照明灯。采用随门开启而亮的照明灯是节约用电、方便客人的一种举措。有的橱内还设有鞋箱、私人保险箱等。
2、酒柜
酒柜上层摆放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品,下层为贮存饮料的小冰箱,以满足客人饮用,同时还可留出一定的面积,供客人摆放自己的物品。
(六)客房内的其他设备
客房内的其他设备有:
1、房门安全装置
客房门上装窥视镜(警眼)和安全链(安全扣)以及双锁。门后张贴安全指示图,标明客人现在所在的位置及安全通道的方向。
2、消防装置
房内天花板上设有烟感报警器(烟感)和温感喷淋头(花洒),供报警和自动灭火之用。
3、空调
中央空调系统或房间宽凋器,可调节房内的温度和湿度,并有提供新鲜空气的出风口。
饭店标准间客房必须具备以上功能,才能满足客人住宿的基本要求。而套房则是分别用专设的房间来各司其职,或具某主要功能同时兼顾其他功能,如标准套间是一间做卧室,另一间做起居室。在五间以上的套房里,可分别各司一主要功能,如卧室、卫生间、起居室、书房、餐室等。
二、客房用品的配备
为了满足客人在客房中生活的需求,饭店在客房中除配备各种家具、设备外,还应配置各种用品,供客人使用。
(一)客房用品配置的基本要求
客房布置的内容有两大类:一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置,兼有装饰客房的作用;另一类是单纯起装饰作用的,如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。这两类客房用品的配置遵循以下原则:
1、体现客房的礼遇规格
不同饭店的各类房由于等级、规格、风格不同,房间用品在配置上可根据各自的经营方针及实际需要而增减,但不能违背经营原则和降低客房规定的标准。要从满足客人需要出发,使客房用品的“价”与“值”相符。高档房间应配置高档的用品,低档房间配备相应的用品,这样就能让客人感到饭店对其住店生活的关心和礼遇规格,还能使客人容易接受饭店的房价,有“物有所值”之感。
2、广告推销作用
客房用品不仅是供客人用的,而且还是很好的宣传广告品。客人既是饭店服务的对象,也是义务推销员,饭店应在客房用品上印制饭店的名称、标志及地址、电话等,以加深客人对饭店的印象和了解,起到广告宣传作用,通过他们的广泛传递,招徕更多的客人。
3、客房设施设备的配套性
客房设施设备的配套性有两层含义:一是设施设备、用品的外观配套,包括外观、色彩、造型、质地的统一,否则会给人一种东拼西凑之感:二是某一用途的设备用品要自身配套,例如,使用地毯的房间,就必须配备浴帘和地巾等物品。
一个饭店的设施设备做到配套,有专门的代表标志,便可以在总体上给客人一个清楚明白的暗示作用,有利于保持客房独特的品味和档次。
4、摆放的协调性
客房的服务设施设备和用品大多是可以移动和变更的,摆放的协调性是指各种设备和用品配套齐全后,应形成一个协调的整体,给客人以舒适和方便感。同一等级、面积和布局的客房的各种设备、用品必须位置固定,同时保持适当的距离和通道,既照顾客人的活动空间,又方便客人取用和服务员的工作。
(二)客房用品配置规格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品,如香皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等,也称供应品。多次性消耗品是指可供多批客人使用,但不能让客人带走的客用品,如布件、烟灰缸、酒具等,也称客房备品。下面以标准间为例做具体说明:
1、房间用品
(1)壁橱:
1)挂衣横杆上备有带店微的衣架。按床位计:2个西服衣架、2个裤架,共12个;五星级饭店可另配少量锻面衣架或落地衣架。
2)柜下面放置叠放好的洗衣袋、大购物袋、小购物袋。袋的数量按床位计,每床一个。每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份。有的饭店将袋子放置在梳妆台的抽屉里。
3)衣服刷、鞋拔子(有的饭店还配两套浴衣)。
(2)小酒吧
1)配备水杯、冰桶、开瓶器等用品。
2)杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单。
(3)梳妆台(书写桌)
1)饭店介绍册、服务指南、征求意见表、房间用餐菜单、游览图、客房价目表、电话使用说明、烟灰缸。
2)普通信封、航空信封、国际信封、信纸、明信片、传真纸、便笺、笔针线包、行李标签、客人意见书、火柴等。
3)不锈钢纸篓一只。
4)礼品袋。
(4)茶几桌:
1)烟灰缸、茶水具、热水瓶、花瓶。设酒柜的客房,茶几面上仅摆烟灰缸、火柴和花瓶。
2)茶叶。
(5)床头柜:
1)电话簿、电话卡、晚安卡、环保卡。
2)便笺、笔、一次性拖鞋、擦鞋器(纸)。
以上文具用品均印有店微,摆放时应注意将店微摆正。
(6)床(按单床配用量计):
1)保护垫(褥子)一条。
2)床单两条或三条。
3)被子一床。
4)鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个,枕套两个。
5)毛毯一条(一般放在壁橱中,冷时用)。
6)床罩一床。
2、卫生间用品
(1)云台(洗脸台):
1)烟灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盘(篮)、小方巾、不锈钢污物桶、口杯、面巾、体重秤。
2)杯垫、香皂、牙具、面巾纸、沐浴液、洗发液、护发素、润肤液、浴帽、梳子、指甲具、剃须刀。
(2)坐便器旁。卫生卷纸、女宾卫生袋。
(3)浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡胶垫。
(4)皂缸内。大香皂一块。
3、窗帘
窗帘的作用是美化室内环境、调和光线、遮蔽外来视线,增加客人心理上的安全感,御寒遮阳,并在一定程度上起到隔音的作用,饭店客房一般配备三道窗帘,即纱窗帘、遮光窗帘和厚窗帘。
(1)纱窗帘。纱窗帘质地较薄,其主要作用是调和光线,美化环境。一般不拉开,但客人仍可以透过这种窗帘观望窗外的景物,同时阳光也可透过纱帘照进室内,杀死室内空气中致人生病的微生物。
(2)遮光窗帘和厚窗帘。遮光窗帘和厚窗帘一般白天拉开,客人午睡和傍晚开灯时再拉闭,使客人休息、睡眠不受干扰,同时也起到隔音的作用。厚窗帘最好能按季节更换,例如,入冬时挂暖色调的厚窗帘,春末夏初换上冷色调的窗帘,以改变室内的环境。


第二章客房服务员礼仪礼节

第一节   客房服务员基本行为规范

饭店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业。作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血、有肉、有感情、有需求的,都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了。因此,饭店对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求。 
一、工作态度    
   1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。    
   2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。    
   3、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。    
   4、脚踏实地,讲求实效。“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。    
   5、密切合作,协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。    
二、仪表仪容    
   员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:    
  1、制服/工作服    
  (1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。    
  (2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。    
  (3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。    
  (4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。    
  (5)制服袖口、裤脚不得卷起来。    
  (6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。    
  (7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。    
  (8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。    
  2、衬衣    
  (1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。    
  (2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。    
  3、领带领结    
  经常检查是否系正,脏了要及时换洗。    
  4、袜子    
  (1)保持清洁,每天换洗。    
  (2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。    
 (3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。    
  5、鞋    
  (1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。    
  (2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。    
  (3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。    
  (4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。    
  6、名牌    
  (1)当班时必须佩戴名牌。    
  (2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。    
  7、头发    
  (1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。    
  (2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。    
    (3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。    
 (4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。    
  8、帽子    
  配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。    
  9、胡须    
  不准留任何胡须,上班前必须刮净。    
  10、手、指甲    
  (1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。    
  (2)女士不得使用有色指甲油。    
  11、口腔    
  (1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。    
  (2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)    
  (3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。    
  12、身体    
  要勤洗澡,防止体臭    
  13、化妆    
  女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。    
  男士:严禁化妆。    
  14、饰物    
  (1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。    
  (2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。    
   (3)眼镜:不得戴有色眼镜。    
  (4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。    
  (5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。    
三、仪态、表情、言谈    
  1、坐姿    
  (1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。    
  (2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。    
  2、站姿    
  (1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。    
  (2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。    
  (3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。    
    (4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。    
    (5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。    
  (6)要精神饱满,不得无精打采。    
  3、走姿    
  (1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。    
  (2)不得双手插在裤兜里走路。    
  (3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。    
  (4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。    
  (5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。    
  (6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。    
  4、表情和眼神    
  (1)微笑,是员工最基本的表情。    
  (2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋,情绪饱满。    
  (3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。    
 (4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分,也不得露出不悦之色。    
 (5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。    
   5、仪态    
  (1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。    
  (2)在客人面前不得经常看表。    
    (3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。    
    (4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”。    
  (5)客人有困难时,应主动上前帮助客人。    
  (6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答。    
    (7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人。    
  6、言谈    
  (1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。    
  (2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。    
  (3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。    
  (4)不准模仿他人的语言、语调和谈话。    
  (5)不准讲过分的玩笑。    
  (6)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。    
  (7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。    
  (8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”    
  (9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。    
  (10)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。    
  (11)客人来时要讲“您好,欢迎光临!”;客人入住后要讲“祝您愉快!”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。    
  (12)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。    
  (13)离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。    
  (14)指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。    
     


第二节   客房服务员礼貌礼节须知

客房是住店宾客的主要休息场所,客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。
一、客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点
(一)热情迎宾送客 
  1、接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎:“您好!欢迎,欢迎!”,语调要亲切柔和,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。 
  2、节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候“新年好!欢迎光临”、“圣诞快乐,欢迎您的到来”等。 
  3、对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的祝贺语:“欢迎下榻本酒店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!” 
  4、主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。 
  5、对于老、幼、病、残的宾客,应及时搀扶,给予关心和帮助。 
  6、把宾客引领到预定的客房门口,开门后礼貌地敬请宾客首先步入。 
  7、宾客离店时,要心中怀着感激之情告别:“感谢光顾,欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。 
(二)服务周到主动 
  1、宾客进入客房后,有条件的话要随即送上茶水,有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。 
  2、对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时,很有礼貌地作详细介绍。 
  3、对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。 
  4、简介酒店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等,帮助宾客熟悉环境。 
    5、在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。 
  6、宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。 
  7、逢宾客生日,要上门祝贺。 
  8、有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。 
  9、及时向宾客传递邮件和书报杂志。 
  10、尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。 
  11、为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间,不搞错、不弄脏。 
  12、宾客接待来访者,要及时根据宾客的要求,备足茶杯,供应茶水。 
  13、宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治。 
  14、平时见到宾客,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之。 
  15、宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客作出解释,求得谅解,不能无动于衷。 
(三)仪表整洁、举止大方 
  1、按店纪店规要求穿着打扮 
  2、讲究个人卫生。 
  3、打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得宾客同意后方可进入。 
  4、在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,也不可向宾客索取任何物品,自觉维护人格和国格。 
  5、被宾客唤进客房,要把门半掩,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。 
  6、除发生意外情况,一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话,一概不要接听。 
  7、当房门上有“请勿打扰”字样时,绝对不要擅自闯入。 
  8、不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。 
  9、不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。 
  10、工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语,不能影响宾客休息。 
  11、不要拿取宾客丢弃的任何物品。 
  12、宾客若给小费或赠送物品,要婉言谢绝,并致谢意。 
  13、宾客在交谈时,不要插话或以其他形式加以干扰。 
  14、不要在走道里奔跑,造成紧张气氛。 
  15、在工作中,如宾客挡道,要客气地招呼,请求协助。  
  16、不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。 
(四)态度谦逊、语言文明 
  1、根据性别和身份礼貌地称呼宾客 
  2、与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口 
  3、如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。 
  4、工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。 
  5、对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。
二、客房服务员须知的礼节要求  
(一)礼节的概念  
      礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式,如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同的国籍.不同的场合,表现的礼节不同.如中国古代的跪拜、作揖,现代的握手、敬礼;一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式,都是不同礼节的具体表现形式。  
(二)服务礼节  
       1、问候的做法 
问候,亦称问好、打招呼。一般而言,它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为,一个人在接触他人时,假定不主动问候对方,或者对对方的问候不予以回应,便是十分失礼的。 
  在有必要问候他人时,主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。 
   (1)问候次序 
    在正式会面时,宾主之间的问候,在具体的次序上有一定的讲究。 
    ①一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候,通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者,才是适当的。 
    ②一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时,既可以笼统地加以问候,也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时,既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行,也可以由近而远地依次而行。 
   (2)问候态度 
    问候是敬意的一种表现。当问候他人时,在具体态度上需要注意四点: 
    ①主动。问候他人,应该积极、主动。当他人首先问候自己之后,应立即予以回应。 
    ②热情。在问候他人时,通常应表现得热情而友好。毫无表情,或者表情冷漠,都是应当避免的。 
    ③自然。问候他人时的主动、热情的态度,必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张,或者扭扭捏担,都不会给他人以好的印象。 
    ④专注。基层公务员在对其交往对象进行问候时,应当面含笑意,以双目注视对方的两眼,以示口到、眼到、意到,专心致志。 
   (3)问候内容
    问候他人,在具体内容上大致有两种形式,它们各有自己适用的不同范围。 
    ①直接式。所谓直接式问候,就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往,尤其是宾主双方初次相见。 
    ②间接式。所谓间接式问候,就是以某些约定俗语成的问候语,或者在当时条件下可以引起的话题,诸如,“忙什么呢”、“您去哪里”,来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往,尤其是经常见面的熟人之间。 
   2、介绍的艺术 
    在人际交往中,特别是指人与人之间的初次交往中,介绍是一种最基本、最常规的沟通方式,同时也是人与人之间相互沟通的出发点。 
    在日常工作与生活里,基层公务员所应掌握的介绍主要有如下三种形式。 
   (1)介绍自己 
    介绍自己,俗称自我介绍,它指的是由本人担任介绍人,自己把自己介绍给别人。基层公务员在介绍自己时,通常有如下三点注意事项: 
    ①内容要真实。基层公务员介绍自己时所具体表述的各项内容,首先应当实事求是,真实无欺。介绍自己时,既没有必要自吹自擂,吹牛撒谎,也没有必要过分自谦,遮遮掩掩。 
    ②时间要简短。在介绍自己时,基层公务员理当有意识地抓住重点,言简意赅,努力节省时间。一般而言,介绍自己所用的时间以半分钟左右为佳。若无特殊原因,是不宜超过1分钟的。 
    ③形式要标准。就形式而论,基层公务员所适用的自我介绍主要分为两种。形式之一,是应酬型的自我介绍。它仅含本人姓名这一项内容,主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。形式之二,是公务型的自我介绍。它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成,并且往往不可或缺其一。它主要适用于正式的因公交往。 
   (2)介绍他人 
    介绍他人,亦称第三者介绍,它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。 
    从礼仪上来讲,介绍他人时,最重要的是被介绍的双方的先后顺序。也就是说,在介绍他人时,介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁,是要十分注意的。 
    标准的做法,是“尊者居后”。即为他人作介绍时,先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低,应首先介绍身份低者,然后介绍身份高者。具体而言: 
    介绍女士与男士相识时,应当先介绍男士,后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时,应当先介绍晚辈,后介绍长辈。介绍外人与家人相识时,应当先介绍家人,后介绍外人。介绍客人与主人相识时,应当先介绍主人,后介绍客人。介绍上司与下级相识时,应当先介绍下级,后介绍上司。 
   (3)介绍集体 
    介绍集体,实际上是介绍他人的一种特殊情况,它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时,被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说,介绍集体又可分为两种基本形式。 
    ①单向式。当被介绍的双方一方为一个人,另一方为由多个人组成的集体时,往往可以只把个人介绍给集体,而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。 
    ②双向式。介绍集体的所谓双向式,是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时,双方的全体人员均应被正式介绍。在公务交往中,此种情况比较多见。它的常规做法,是应由主方负责人首先出面,依照主方在场者具体职务的高低,自高而低地依次对其进行介绍。接下来,再由客方负责人出面,依照客方在场者具体职务的高低,自高而低地依次对其进行介绍。 
   3、握手的规矩 
    在见面与告别时,人们通常都会握手行礼。在国内外交往中,握手都是最为通行的会见礼节。基层公务员学习和掌握握手礼,主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个方面加以注意。 
   (1)握手方式 
    作为一种常规礼节,握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四。 
    ①神态。与他人握手时,应当神态专注、认真、友好。在正常情况下,握手时应目视对方双眼,面含笑容,并且同时问候对方。 
    ②姿势。与人握手时,一般均应起身站立,迎向对方,在距其约1米左右伸出右手,握住对方的右手手掌,稍许上下晃动一两下,并且令其垂直于地面。 
    ③力度。握手的时候,用力既不可过轻,也不可过重。若用力过轻,有怠慢对方之嫌;不看对象而用力过重,则会使对方难以接受而生反感。 
    ④时间。一般来讲,在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。 
   (2)伸手顺序 
    在握手时,双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下,讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来,反之则是失礼的。具体而言: 
    女士同男士握手时,应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时,应由长辈首先伸手。上司同下级握手时,应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是:客人抵达时,应由主人首先伸手,以示欢迎之意;客人告辞时,则应由客人首先伸手,以示主人可就此留步。 
    在正规场合,当一个人有必要与多人一一握手时,既可以由“尊”而“卑”地依次进行,也可以由近而远地逐渐进行。 
   (3)相握禁忌 
在正式场合与他人握手时,主要有下述五条禁忌应当避免。 
    ①用左手与人握手。握手宜用右手,以左手握手被普遍认为是失礼之举。 
    ②戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手,才是允许的。 
    ③戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜,不然就有防人之嫌。 
    ④用双手与人握手。用双手与人相握,只有在熟人之间才适用。与初识之人握手,尤其当对方是一位异性时,两手紧握对方的一只手,是不妥当的。 
    ⑤以脏手与人握手。在一般情况下,用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握,都是不应当的。 
4、鞠躬礼、欠身礼
(1)鞠躬礼是最敬礼,行礼时需先立正,眼睛注视受礼者,然后身体上身倾斜45度,眼睛注视地面或受礼者的脚尘,礼毕后再恢复立正的姿势。 
中国人及东方人多行使鞠躬礼,欧美人士较少采用。 
鞠躬礼是中国人最常用的敬礼方式,但是或固积非成是,或因没有一套标准的礼仪规范可遵循,正确的鞠躬礼几乎看不到。
(2)欠身礼 
欠身礼适用于相见时的间候,请安、请托、致谢、致歉等。行礼时应以亲切的笑容、眼神、用欠身的肢体动作,向受礼者行注目礼。至于,欠身的幅度要多大。视事等行使的礼节。 
15度:面对平辈,同事等行使的礼节。 
  30度:面对主管,长辈,宾客等行使的礼节。 
  45度;致最高的谢意或歉意等行使的礼节,此时可配合个实际所需,于30度至45度做增减。 
  90度:是多礼的日本人于日常生活相见时所行使的礼节,行礼时,身体上身垂直成90度。不过,90度欠身的鞠躬礼随着时代的变迁,自然风的盛行。日本国近所来已变成行45度的鞠躬礼了。 


第三章   客房的清洁保养

客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。这项工作的基本目标是:一是搞好清洁卫生,即去除尘土、油垢、杀菌消毒,以保持客房清新的环境;二是更换添补客房用品,为客人提供一个舒适、方便的:“家”;三是维护保养,保证并延长客房设施设备的使用寿命,满足客人对客人对客房产品质量的要求,增加客房的利润。

第一节   客房的清扫准备

为了保证客房清洁整理的质量,提高工作效率,给客人创造一个温馨安宁的环境,清扫前必须做好各项准备工作,了解客房清洁整理的有关规定。
一、客房清扫的规定
客人一旦进入房间,该客房就就看成是客人的私人空间。因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定。具体地讲,有以下几项规定:
(1)例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行;客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准。
(2)养成进房前先思索的习惯。客房服务员的主要任务是让客人住得舒适、安宁,像在家里一样方便。因此,服务员在进房前,要尽量替住客着想,揣摩客人的生活习惯,不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居。同时,还应想一想,是否还有其他事情要做。例如,客人在房间里用了早餐,去整理房间时,就应想到顺便把托盘带上及时收拾餐具。这样做,既是为客人着想,也减少了不必要的往返路程。
(3)注意房间挂的牌子。凡在门外手上挂有“请勿打扰”(Don’t  Disturb)牌子或有反锁标志,以及房间侧面的墙上亮有“请勿打扰”指示灯时,不要敲门进房。如果到了下午14:00,仍未见客人离开房间,里面也无声音,则可打电话询问。若仍无反应,说明客人可能生重病或发生其他事故,应立即报告主管。
(4)养成进房前先敲门通报的习惯。每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报,待客人允许后,再进入房间的习惯。敲门通报、等候客反应的具体步骤如下:
1)    站在距房门约1米远的地方,不要靠门太近。
2)    用食指或中指敲门三下(或按门铃),不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有节奏,以引起房内客人的注意。
3)    等候客人反应约5秒钟,同时眼望窥视镜,以利于客人观察。
4)    如果客人无反应,则重复二、三程序。
5)    如果仍无反应,将钥匙插入锁内轻轻转动,用另一只手按信门锁手柄。不要猛烈推门,因为客人可能仍在睡觉,或许门上挂有安全链。
6)    开门后应清楚地通报Housekeeping(整理房间),并观察房内情况。如果发现客人正在睡觉,则应马上退出,轻轻将门关上。
7)    敲门后,房内客人有应声,则服务员应主动说“Housekeeping”,待客人允许后,方可进行房间的清扫。
(5)在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好。如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住。
(6)讲究职业道德,尊重客人生活习惯。
二、客房的清洁卫生质量标准
客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个面:一是感官标准即客人和员工凭视觉。嗅觉等感觉器官司感受到的标准;二是生化标准,即防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。
(一)感官标准
关于感官标准,客人与员工、员工与员工之间看法都不尽一致。要确定好这一标准,只有多了解客人的需求,从中总结出规律性的东西。不少饭店将其规定为“十无”和“六净”。
1、“十无”
(1)       四壁无灰尘、蜘蛛网。
(2)       地面无杂物、纸屑、果皮。
(3)       床单、被套、枕套表面无污迹和破损。
(4)       卫生间清洁,无异味。
(5)       金属把手无污锈。
(6)       家具无污渍。
(7)       灯具无灰尘、破损。
(8)       茶具、冷水具无污痕。
(9)       楼面整洁,无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)。
(10)   房间卫生无死角。
2、“六净”
清扫后的房间要做到:
(1)       四壁净。
(2)       地面净。
(3)       家具净。
(4)       床上净
(5)       卫生洁具净。
(6)       物品净。
(二)生化标准
客房的清洁卫生质量光用感官司标准来衡量是不够的。例如,一只光亮的杯子是否清洁卫生呢?无法加以肯定,还必须用生化标准来衡量。客房清洁卫生的系列化标准包括以下内容:
1、茶水具和卫生间洗涤消毒标准
(1)茶水具。每平方厘米的细菌总数不得超过5个。
(2)脸盆、浴缸、拖鞋。每平厘米的细菌总数不得超过500个。
(3)卫生间不得查出大肠杆菌群。
2、空气卫生质量标准
(1)一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克。
(2)二氧化碳含量每立方米不得超过0。07%。
(3)细菌总数第立方米不得超过2000个。
(4)可吸人尘每立方米不得超过0。15毫克。
(5)氧气含量应不低于21%。
3、微小气候质量标准
(1)夏天。室内温度为22~24摄氏度;相对湿度50%;风速为0。1~0。15米/秒。
(2)冬天。室内温度为20~22摄氏度;相对湿度为40%;风速不得大于0。25米/秒。
(3)其他季节。室内温度为23~25摄氏度;相对湿度为45%;风速为0。15~0。2米/秒。
4、采光照质量标准
(1)客房室内照度50~100勒克司。
(2)楼梯、楼道照度不得低于25勒克司。
5、环境噪音允许值
客房内噪音允许值不得超过45分贝。
采用中央空调系统的饭店对客房内的湿度、温度、噪音、新风量、气流速度等均有较严格的规定,能较全面地满足人体对于舒适和卫生的要求。有的饭店还为空调器配有杀菌灯、空气净化器和负氧离子发生器,使客房的清洁卫生质量更符合生化标准。
三、客房清扫前的准备工作
为了保证清扫的质量,提高工作效率,必须做好客房清洁整理前的准备工作。这些准备工作可以分为两部分,即到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。
(一)到岗前的准备工作
服务员进入楼层之前,通常需要做好下列几项工作;
1、更衣
与饭店其他服务员一样,客房服务员来到饭店后,首先必须到服务员更衣室更衣。具体要求是换上工作服,并按规定穿着;配戴好工牌,整理仪容;将私人物品存放在自己的更衣柜内。
2、接受检查
更衣后到规定的地方,接受值班经理或主管的检查。目前在很多饭店时做法是由一名值班经理或主管在上下班时间问候服务员。在问候同时,实际上也是在检查。这各方法更容易被员工接受。值班经理或主管对上班服务员的检查内容主要是仪表仪容。如果服务员的仪表仪容不符合要求是不允许进入工作岗位的。
3、签到
经值班经理或主管检查认可后,服务员即可签到,也就是登记上班时间。签到的方式包括机器打卡和到客房签字报到。
4、接受任务
服务员签到后,值班经理或主管要给每位服务员分配具体的工作任务。分配任务的方法包括书面和口头两种。给客房服务员分配任务主要是用书面形式,通常是给每位服务员一张工作表(表3-1)。工作表由客房中心联络员提前填好,上面注明服务员的姓名、当班楼层、负责打扫哪些客房、已知的客房状况、特殊要求和当日的其他工作任务等。填好的工作单经值班经理或主管检查后发给有关服务员。另外,很多饭店都有各部门分别召开班前会的要求,这实际上也是总结安排工作的一种形式。
5、领取钥匙和呼叫机
服务员要在离开客房中心之前领取所在楼层的工作钥匙和呼叫机等。客房部的工作钥匙和啼叫机等通常都由客房中心联络员保管和收发。收发时必须履行规定的手续,一般是填表签名,也有的饭店规定客房服务员必须用自己更衣柜珠钥匙交换工作钥匙。
6、进入楼层
以上几项任务完成后,客房服务员即可进入各自的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行,不能乘客用电梯。
(二)服务员进入楼层
服务员进入楼层后,除了要做好有关的其他工作外,还要为清洁整理客房做必要的准备。具体内容有:
1、准备好房务工作车
房务工作车的准备工作主要是看用品是否齐全。工作车的整理布置必须做到以下要求:一是清洁整齐,工作车要擦拭干净,用品摆放整齐;二是物品摆放有序,工作车上的各种物品要按重物在下、轻物在上的原则摆放、以保证使用方便和工作车的平稳性;三是贵重物品不能过于暴露,要有一定的隐蔽性,通常放在专门用的盒子里,防止路人顺手牵羊,以减少物品的流失;四是将布件袋挂牢,将垃圾箱套上垃圾袋。如果用品不全或不足,要补齐补足,如果工作车整理布置得人合要求,要重新整理布置。房务工作车的准备步骤如下:
(1)清洁工作车,在工作间将空置的工作车用湿抹布内外擦拭干净。检查房务工作车有无损坏。
(2)挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾和布件袋挂车钩上。要把各袋钩或扣挂紧,确保各袋有足够的支撑力以放置垃圾和脏布件。
(3)放置干净布件。将干净的布件放在车架中。床单、枕套放在工作车的最下格。大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在上面的两格。
(4)放置房间用品。将房间用品整齐地摆放在工作车的顶架上。房间用品包括经过消毒的茶杯、冷水杯、杯垫、卫生卷纸、女生卫生袋、香皂、浴液、发液、浴帽、面帽纸(香巾纸)、烟灰缸、信封、圆珠笔、铅笔、洗衣单、明信片、征求意见表、便笺、服务指南、一次性拖鞋、擦鞋器、为柴等。上述房间用品都应有其固定的位置、并必须摆放整齐。
(5)准备好清洁桶或清洁盆。将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的外侧,内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、胶皮手套等清洁用具。注意将清洁便器和其他清洁设备的用具严格分开,专项专用。
(6)准备好干净的抹布。准备干净的干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一条,有的饭店还使用百洁布、泡棉(快擦布)等。抹布的使用一定要注意:将房间的抹布和卫生间的抹布分开;将清洁便器的同清洁脸和浴缸的抹布分开;将抹地布同其他抹布分开。一般可采用颜色和尽寸的抹布来区别。同时抹布一定要干净、卫生和经过消毒。房务工作车通常还应备有抹布若干。
2、准备吸尘器
服务员要检查吸尘器是否清洁、电线及插头是否完好,集尘袋是否倒空或换过,附件是否齐全完好,同时要把电线绕好,不可散乱。
3、了解核实房态
服务员在清扫整理客房前,必须了解和核实每间客房的善,包括住客和总台的特殊要求,以便合理安排客房的清扫整理顺序,确定清扫整理的标准。了解核实客房善的办法是看工作表和实地查房。通常工作表上已经标明每间客房的善,服务员只要看工作表就可以了解。但是,由于客房善是经常不断地变化的,服务员还是应该到实地去了解核实。这样既能掌握准确的客房善,又了解客人的一些特殊要求,如“请即打扫”、“勿打扰”等。客房服务员所需了解掌握和识别的客房状态主要有下列各种:
(1)住客房。即客人正在住用房间。
(2)走客房。表示客人已结帐并已离开客房。
(3)空房。昨日暂时无人租用房间。
(4)未清扫房。表求该客房为没有经过打扫的空房。
(5)外宿房。表求该客房已被租用,但住客昨夜未归。为了防止发生逃账等意外情况,客房部应将此种客房状况总台
(6)维修房或称、待修房。又称病房。表示该客房因设施设备发生故障,暂不能出租。
(7)已清扫房。又称OK房,表示该客房已清扫完毕,可以重新出租。
(8)请勿打扰房。表示该[客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。
(9)贵宾房。表示该客房住客是饭店的重要客人。
(10)         常住房。又称“长包房”。即长期由客人包租的房间。
(11)         请即打扫房。表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。
(12)         轻便行李房。表示住客行李很少的房间。为了防止逃账,客房部应及时通知总台。
(13)         无行李房。表示该房间的住客无行李。应及时通知总台。
(14)         准备退房。表示该客房住客应在当天中午12点以前退房,但现在还未退房。
(15)         加床。表示该客房有加床。
4、确定客房清扫的顺序
服务员在确定完成客房清扫任务的选房顺序时,应考虑以下几点:一是满足住客的需要;二是有利于客房的销售,提高客房的出租率;三是方便工作、提高效率;四是有利于客房设备用品的维护保养。由于要综合考虑以上四点,客房清扫整理的选房顺序也就没有绝对的标准,往往是根据具体情况临时制定、灵活调整。一般情况下,可以参考下列安排:
(1)       请即打扫房。挂有“Make up room”的房间或客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。
(2)       总台或领班指示打扫的房间。
(3)       VIP房间。
(4)       走客房。
(5)       普通住客房。
(6)       空房。
(7)长住房应与客人协调,定时打扫。
  第二节   客房的清洁整理
客房的清洁整理又称做房。为了使清洁整理工作能有不紊地进行,同时避免不必要的体力消耗和意外事故的发生,客房服务员应根据不同状态的房间,严格按照做房的程序和方法进行清扫,使之达到饭店规定的质量标准。
一、客房清扫的基本方法
客房清扫的基本方法主要有以下几条:
(一)从上到下
例如,在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时,应采取从上到下的方法进行。
(二)从里到外
地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时,应采取从里到外的方法进行。
(三)环形清理
即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即按顺时针或逆时针的路线进行,以避免遗漏死角,并节省体力。
(四)干、湿分开
擦拭不同的家具设备及物品的抹布,应严格区别使用。例如,房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险。
(五)先卧室后卫生间
即住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生,这是因为住客人有可能回来,甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好,客人归来即有了安身之处,卧室外观也整洁,客人当着访客的面也不会尴尬。对服务员说,这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。整理走客房则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气,达到保养的目的;另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来。
(六)注意墙角
墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处,也是客人重视的地方,需要留意打扫。
二、走客房的清扫程序
(一)走客房清扫的基本要求
对客人刚结账退房间进行清扫,称为走客房的清扫。其基本要求是:
1、客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租。
2、进入房间后,应检查房内是否有客人丢失的物品,房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况,应立即报告领班,并进行登记。
3、撤换茶水具,并严格洗涤消毒。
4、对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。
5、客房清扫合格后,立即通知总台,即及时通报为OK房,以便总台及时出租。
(二)卧室清扫程序
1、卧室清扫程序“十字诀”
(1)开。开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。
(2)清。清理烟灰缸、字纸篓和垃圾(包括地面的垃圾)。
(3)撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有用过的餐具也一并撤去。
(4)做。做床。
(5)擦。擦家具设备及用品。从上到下,环形擦拭灰尘。
(6)查。查看家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,要边擦拭边检查。
(7)添。添补房间客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具(此项工作后应进行卫生间的清扫整理)。
(8)汲。地毯汲尘由里到外,同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。
(9)关(观)。观察房间清洁整理后的整体效果;关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门。
(10)   登。在“服务员工作日报表”上做好登记。
2、卧室清扫的具体操作规范
(1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进房。将房门完全打开(可用顶门器把门支好),直到该房间清扫完毕。开门打扫卫生的意义有三点:
1)表示该客房下在清扫。
2)防止意外事故的发生。
3)有利于房间的通风换气。
(2)检查灯具。将房间里所有的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病。检查后随手将灯关上,只留清洁用灯。一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员前来更换。
(3)拉开窗帘、打开玻璃窗。拉开窗帘时应检查帘子有否脱钩和损坏情况。必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新,同时检查空调开关是否正常。
(4)观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告领班。
(5)清理烟灰缸和垃圾:
1)将烟灰缸里的烟灰倒入指事实上的垃圾桶内,在浴室内洗净,用布擦干、擦净。注意不要有未熄灭的烟头,也不能将烟头等脏物倒入便器内,以免便器堵塞。
2)收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品,将其放进垃圾桶或纸篓中。
3)清理纸篓(垃圾桶)。为了防止灾,减少火荷载,纸篓一般用不锈钢材料制成。倒纸篓时,可先检查纸篓内有贵重的东西。若有,则不要倒掉。在清理纸篓时,如发现有电池、刮胡刀片或碎玻璃片等脱废弃物,应及时单独理。
(6)撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等。
(7)撤走用过的茶水具、玻璃杯。
(8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内。
1)      在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或其他物品。
2)      若发现床单、褥垫等有有破损及受污染情况,应立即报告领班。
3)      注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上。
4)      撤床。
5)      收去脏布件后,带入相应数量的干净数量的干净布件,放置在椅子上。
(9)铺床。按铺床的程序换上新的床单、枕套。铺床的方法由于各饭店要求不同而多少有些差异。
(10)擦拭灰尘,检查设备。从房门开始,按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净,不漏擦。在除尘中注意需要补充的客用品和宣传品数量,检查设备是否正常。注意擦拭墙脚线。
1)房门。房门应从上到下、由内而外抹净;把窥视镜、防火通道图擦干净;看门锁是否灵活;“请勿打扰”牌、“早餐”牌有无亏迹。
2)风口和走廊灯。风口和走廊灯一般定期擦拭。擦走廊灯时应注意使用干抹布。
3)壁柜擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净。
4)酒柜。擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净。
5)行李架(柜)。擦净行李架(柜)内外,包括挡板。
6)写字、化妆台:
——擦拭写字台抽屉,应爱逐个拉开擦。如果抽屉仅有浮尘,则可用干抹由“干擦”。同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺。
——从上到下擦净镜框、台面、梳妆凳,注意对桌脚和凳腿的擦拭。可用半湿抹布除尘。
——擦拭梳妆镜面要用一张湿润的和一张干的抹布。操作时要小心和注意安全。擦拭完毕,站在镜子侧面检查,镜面不得有布毛、手印和灰尘等。
——擦拭台灯和镜灯时,应用干布,切勿用湿布抹尘。如果台灯线露在写字台外围,要将其收好,昼隐蔽起来。灯罩接缝朝墙。
——写字台上如有台历,则需每天翻面。
——检查写字台物品及服务夹内物品,如有短缺或破旧,应添补或调换。
7)电视机。用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘,然后打开开关,检查电视机有无图像,频道选用是否准确,颜色是否适度。如有电视机柜则应从上到下、从里到外擦净。
8)地灯。用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯架。注意收拾好电线,将灯罩接触缝朝墙。
9)窗台。先用湿抹布,然后再用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除。最后将玻璃和窗帘左右拉动一遍。
10)沙发、茶几。擦拭沙发时,可用干抹布撞掸去灰尘,注意经常清理少发背后与沙发垫缝隙之间的脏物。先用湿抹布擦去茶几上的污迹,然后用干抹布擦干净,保持茶几的光洁度。
11)床头板。用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板,切忌用湿抹布擦拭。擦完床头后,再次将床罩整理平整。
12)床头柜。
——检查床头柜各种开头如有故障,立即通知维修。
——调整好床头柜的电子钟。
——擦拭电话机时,首先用耳朵听有无盲音,然后用湿抹去话筒灰尘及污垢,用医用酒精棉球擦拭话机。
——检查放在床头柜的服务用品是否齐全,是否有污迹或客人用过。
13)装饰画。先用湿抹布擦拭画框,然后再用干抹布擦拭画面,摆正挂画。如果服务员身高不够,需要借助他物以增高,应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作,防止弄脏他物。
14)空调开关。用干抹布擦去空调开关上的灰尘。
(11)按饭店规定的数量和摆放规格添补用品和宣传品。
1)用干净的托盘将已消毒的茶水具、玻璃杯等用具托至房间中。
2)更换添补的物品均应无水迹和脏迹。
(12)清洁卫生间。按卫生间的清扫和序操作。
(13)吸尘。吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行,由里到外;梳妆凳、沙发下,窗帘后、门后均要吸到;拉好纱帘,关好玻璃窗,调整好家具摆件。
(14)服务员离开客房之前要自我检查和回顾一遍,看是否有漏顶,家具摆放是否正确,床是否美观,窗帘是否拉到拉,等等。如发现漏顶项应及时补做。
(15)关掉空调和所有灯具,然后将房门锁好。
(16)登记客房清洁整理情况。每间客房清扫完成后,要认真填写清扫进出客房的时间,所用布件、服务用品、文具用品的使用和补充情况,以及需要维修的项目和特别工作等。
(三)卫生间清扫程序
卫生间是客房中尤为客人注意的区域之一,因为其中的不少设备用品都要与客人的皮肤直接触,又是客人沐浴、梳洗化妆的场所。卫生间是饭店等级水平的重要设施和樗之一,既要清洁美观,又必须符合卫生标准。
1、卫生间清洁“十字诀”
(1)开。开灯、开换气扇。
(2)冲。放水中恭桶,滴人清洁剂。
(3)收。收走客人用过的毛巾、洗浴用品和垃圾。
(4)洗。清洁浴缸、墙面、脸盆和抽水恭桶。
(5)擦。擦干卫生间所有设备和墙面。
(6)消。对卫生间各个部位进行消毒。
(7)添。添补卫生间的棉织品和消耗品。
(8)刷。刷洗卫生间地面。
(9)吸。用吸尘器对地面吸尘。
(10)   关(观)。观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
2、卫生间清扫的具体操作规范
(1)开亮浴室的灯,打开换气扇(一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的,但有饭店是分开的)。将清洁工具盒放进卫生间。有的饭店还在卫生间入口放上一块毛毡,防止将卫生间的水带入卧室。
(2)放水冲净恭桶,然后在抽水恭桶的清水中倒入饭店规定数量的恭桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上,否则会损伤抽水恭桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底清洁恭桶提供方便,因为恭桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。
(3)取走用过的“五巾”放入清洁车上的布袋中(可留下一大浴巾和脚巾,备用)。
(4)收走卫生间用过的消耗品,清理纸篓垃圾,注意收走皂缸内的香皂头。
(5)将烟灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹,可用海绵块蘸少许清洁剂去除(烟灰缸的清理也可与卧室烟灰缸一并进行)。
(6)清洁浴缸:
1)将浴缸旋塞关闭,放少量热水和清洁剂,用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷;开启浴缸活塞,放走污水,然后打开水龙头,让温水射向墙壁及浴缸(可配备一条1米多长的塑料管做冲水用)冲净污水,此时可将浴帘放入浴缸加以清洁;最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。
2)浴缸内如如有橡胶防滑垫,则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗,然后用清水洗净,最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。
3)擦洗墙面时,也可采取另外一种方法,即先将用过的脚巾放入浴缸,然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面,随后立即抹干。
4)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件,包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑,并随即用干抹布擦干、擦亮。
6)注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处,以免发霉。
7)注意清洁浴缸的外侧。
8)清洁金属件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免“烧坏”电镀表层。
9)留意时皂缸缝隙的清洁,必要时可用牙刷刷净。
10)清洁浴缸应由上至下。
(7)清洁脸盆和化妆台(云台):
1)用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁,然后用清水刷净,用布擦干。
2)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水斑,然后用干布擦干、擦亮。
(8)注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净,并检查是否有故障。
(9)擦干镜面。可在镜面上少喷少许玻璃清洁剂,然后用干抹布擦亮。
(10)清洁恭桶:
1)    用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净,要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷。
2)    用中性清洁剂清洁抽水薛桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。
3)    用专用的干布将抽水恭桶擦干。
4)    浴缸、恭桶的干、湿抹布应严格区别使用,禁止用“五巾”做抹巾。
(11)对卫生间各个部位消毒。卫生间消毒的方法有多种,无论选用哪种方法,都必须对卫生间进行严格消毒。
1)客人退房后,服务员的第一项工作就是卫生间消毒:
——用2%~3%的来苏水液擦拭消毒。
——不“八四”肝炎消毒剂进行擦拭消毒。
——消毒完毕,要紧闭门窗约2个小时,然后进行房间通风。
显然,这种方法只适合于饭店的淡季或搞计划卫生的时候。
2) 擦拭完卫生间卫生洁具后,将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中,进行喷洒消毒。不少饭店使用的“杰雪”消毒剂,喷洒几分钟后,即可达到消毒的目的,又不会留下任何水迹和消毒剂的残渣。此种方法比较符合客房清扫的基本要求。
3)在清洁剂中加入适量的消毒剂,或者采用杀菌去污剂,以达到清洁消毒的双重目的。此种方法操作比较简便,但消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成损害,故必须小心使用并注意防护。最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣,以免损伤客人的肌肤。
(12)补充卫生间的用品。按规定的位置摆放好“五巾”和浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液,梳子、香巾纸(面纸)、卫生卷纸及卫生袋等日用品。
走客房的客用品必须全部更新,为下一位客人提供全新的住宿条件。
(13)浴帘拉好,一般拉出1/3即可。
(14)清洁脸盆下的排水管。
(15)从里到外边退边抹净地面。如有必要,可用百洁布和一定比例的清洁剂刷,用净水冲洗,特别注意对地漏处的清刷。最后擦干地面。
(16)吸尘。为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生的需求,特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的不少饭店在抹净地面后,还特别用吸尘器对地面吸尘,以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣。
(17)环视卫生间和房间,检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具,将卫生间门半虚掩,关上浴室灯。
3、洁卫生间注意事项
(1)清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂,绝不能一张抹布抹到底。
(2)卫生间的清洁卫生一定要做到:整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹。
(3)对于浴缸的旋塞,必要时可以取出来清洁。清洁时,需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时,要拧紧。清洁脸盆活塞也如此做。
(4)可在卫生间金属上涂上一层薄蜡,以免因脏水溅污而产生锈斑。
(5)清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解如何使用清洁剂和消毒剂,以便有效地进行清洁工作。
三、夜床的整理
夜床的整理,即“夜床服务”或“做夜床”,又称“晚间服务”。
1、夜床服务的意义
夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式。其意义主要有三点:
(1)做夜床以便客人休息。
(2)整理环境,使客人感到舒适温馨。
(3)表示对客人的欢迎和礼遇规格。
2、夜床服务操作程序
夜床服务通常在晚上18:00以后开始,也可在客人到餐厅用晚餐时进行,或才按服务台的要求进行。
(1)进客房要敲门或按门铃,并通报自己的身份和目的——夜床服务。如果客人在房内,则应经客人同意方可进入,并礼貌地向客人道晚安;如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记。
(2)开灯,并将空调开到指定的刻度上。
(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。
(4)开床:
1)将床罩从床头拉下,整齐好,放在规定的位置。
2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45˙。
3)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上.
4)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡早餐牌或小礼品等。
5)双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近浴室一张床,折角应朝向卫生间;双人床睡两人时,可两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开。
6)饭店如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口处摆好拖鞋。
(5)清理烟灰缸、桌面和倒垃圾;如有用膳餐具也一并撤除。
(6)按要求加注冰水,放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾。
(7)如有加床,则在这时打开整理好。
(8)整理卫生间:
1)抽水巷桶放水。
2)脸盆、浴缸如使用过,应重新擦洗干净。
3)将地巾放在浴缸外侧的地面。
4)将浴帘放入浴缸内,并拉出1/3,以示意客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面。
5)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾,也可将用过的毛巾按规定整理后摆好。
6)如有加床,增添一份客用品。
(9)检视一遍卫生间及房间。
(10)除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出房间,轻轻将房门关上。
(11)在开夜床报表上登记。
3、夜床服务注意事项
(1)上述夜床服务内容和操作程序源于美式饭店规格化和,因此在具体的夜床服务中,应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减。例如英式夜未夜床服务中的开夜床,其内容仅为将床罩从床头拉下折好,然后放入规定的地方即可。
(2)是否进行夜床服务,应根据饭店的档次和经营成本而定。
(3)同样,是否需要重新更换毛巾和杯具等客用品,也应根据房间的等级和经营成本而定。
四、清洁和职业安全
客房服务员在清洁扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中,必须注意安全,严格遵守饭店规定的安全守则,以杜绝事故的发生。事实证明,80%的事故都是由服务人员不遵守规程,粗心大意,工作不专心造成的,只有20%是由设备所致。因此,所有当值的服务员无论进行何种清扫工作,都必须增强安全工作意识。
(一)造成事故的主要原因
(1)进房不开灯。
(2)将手伸进纸篓取垃圾。
(3)清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。
(4)挂浴帘时不使用梯型凳而站在浴缸的边缘上。
(5)搬动家具时不注意而被尖物刺伤。
(6)没有留意地面上的玻璃碎片。
(7)电器的电源线没有靠墙角放置,入被绊倒。
(8)关门时,不是握住门把而是扶着门的边缘拉门。
(9)使用清洁剂和消毒剂时,图省事、方便,不戴胶皮手套和使用相应的工具,因而造成人体肌肤的损伤。
(二)安全操作注意事项
客房服务员在进行清洁卫生工作时,应注意以下安全事项:
(1)工作时,应按规程操作,留意有无不安全因素,如照明不良,电源线漏电等,一旦发现,立即向主管报告。
(2)如需推车,要用双手推动。
(3)如需从高处拿取物品,应利用梯架。
(4)如工作地带湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒。
(5)不要使自己损坏的工具,也不可擅自修理,避免发生危险。
(6)举笨重物品时,切勿用腰力,须用脚力;应先下蹲,平起码上身,然后物举起。
(7)走郎或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地机等,应尽量放置在走道旁力,注意电线是否绊脚。
(8)家具或地面如有尖钉、硬物,须马上拔去或除掉,以防刺伤客人或员工。
(9)所有的玻璃窗和镜子,发发现有破裂,必须马上向主管报告,立刻更换。来不及更换的,应立即用强力胶纸贴上,防止划伤客人和员工。发现有不牢固的桌椅,须尽快修理。
(10)职工的制服裤不宜太长,以免绊脚。
(11)不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内,以防被玻璃碎片、刀片等划伤。
第三节   铺床的程序和要求
一、西式铺床:
(一)将床拉离床头板
   1、弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。
   2、将床拉离床头板约50厘米。
   3、注意将床垫拉正对齐。
(二)垫单(第一张床单)
   1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
   2、打单:将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中。
   3、手心向下,抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。
   4、将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓
   5、在离床面约70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去。
   6、当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
   7、单必须一次性到位,两边所落长度需均等。
(三)铺衬单(第二张床单)
   1、衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。
   2、甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等。
(四)铺毛毯
   1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
   2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。
   3、毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等。
   4、毛毯同样一次性到位。
(五)包角边
   1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米。
   2、从床头做起,依次将衬单,毛毯一起塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角。
   3、掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位。
   4、边角要平紧而平,床面整齐、平坦、美观。
(六)放床罩
   1、在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。
   2、将多余的床罩反折后在床头定位。
   3、两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。
   4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。
   5、被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。
   6、套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。
(七)枕头
   1、两个枕头放置居中。
   2、下面的枕头应压住床罩的15厘米,并进行加工处理。
   3、放好的床侧两边均匀。
(八)将床复位
二、中式铺床:
(一)将床拉离床头板
   1、弯腰下蹲,双手将庆架稍抬高,然后慢慢拉出。
   2、将床拉离床头板约50厘米。
   3、注意到将床垫拉正对于齐。
(二)铺垫单(第一张单)
   1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
   2、打单:将甩开的床单抛向床头位置。将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓起,在离床面约70厘米高度时,身体稍向前倾,用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单往床尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
   3、包角:包角从床尾做起,先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右手侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同,但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。
(三)装被套
   1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。
   2、被套正面朝上,大部口向内并位于床尾。平铺于床上,床头部分开与床头齐,四周下垂的尺度相同,表面要平整。
   3、把床头部分的被套翻至30公分处。
(四)套枕套
   1、将枕芯平放在床上。
   2、两手撑开枕袋口中,并往枕芯里套。
   3、两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。
   4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。
   5、被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。
   6、套好的枕头必须四角饱满、平整,且枕芯不外露。
(五)放枕头
   1、两个枕头放置居中。
   2、放好的枕头距床两侧距离均匀。
(六)将床复位
弯腰将做好的床慢慢推进床板下,但要注意勿用力过猛。
(七)外观
看一看床铺得是否整齐美观,对做得不够的地方进行最后整理,务必使整张床面挺括美。
(八)总体印象
操作要做到快、巧、准。




第四章    对客服务工作

第一节  对客服务的模式和特点
由于受不同设施设备和人力条件的限制,各国饭店业务别采用了不同的对客服务模式。国外饭店采用客房服务中心模式居多,而甸过去多采用楼层服务台的形式。由于前者注重用工效率和统一调控。后者突出面对面的专职对客服务,因而在客房部的岗位设置和人员配备量上是有较大区别的。各个饭店应根据自身的条件和特点,选择适宜的服务模式和组织结构形式。
一、楼层服务台
饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。同时,它后面设有供客房服务员使用的工作间。
(一)楼层服务台主要职责
楼层服务台受楼层主管直接领导,同时在业务上受总台的指挥。楼层服务台的主要职责是:
1、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。
2、根据房态,安排工作定额及清扫顺序。
3、负责客房和楼面的安宁,保管和发放客用钥匙(没有采用电子门锁系统的饭店)。
4、掌握客人动态,特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况,及时通报总台。
5、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。
(二)楼层服务台主要特点
1、优点
(1)能及时提供面对面的亲情服务,颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎。
(2)有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确地了解房态。
(3)楼层服务台的设置,增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会,随时解决客人的不便,可以使客人对饭店服务不满足的情绪减少到最低程度。
2、不足
(1)楼层服务台的设立往往会影响楼层安静,尤其是一些管理不管理不善的饭店更是如此。例如服务台人员不注意“三轻”服务,打电话声、嬉笑声、吵闹声不绝于耳,既影响客人休息,又给客人留下很坏印象。
(2)使客人有受监视的感觉。西方客人对此很不习惯,感觉受到监视,是对客人隐私权的侵犯。
(3)花费人力较多,增加人事开支,同时增加员工纪律及物品管理的难度。正是由于上述原因,欧美国家以及日本等国家的大部分饭店都不设置服务台,而用客房服务中心取而代之。
(三)楼层服务员岗位职责
目前,我国部分饭店仍采用每一层楼设置服务台的形式为住宿客人提供服务。每层楼或每两层楼设领班一人,直接指导服务员的工作。楼层服务员又叫客房服务员,一般有台班、卫生班和服务班等三种岗位。较小的饭店则只有台班和卫生班。
1、  台班服务员职责
台班服务员,既楼面服务台值班员,负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫生工作,为客人提供服务。
2、  服务班服务员职责
服务班服务员负责客房服务的辅助工作。服务班服务员主要职责:
(1)为客房服务输送物品。
(2)打扫楼面公共区域卫生。
(3)收发洗涤的客衣。
(4)为客人开夜床。
(5)负责客房的小整服务
(6)完成领班或台班指派的临时任务。
3、卫生班服务员工作职责
卫生班服务员(客房清洁员)负责客房的整理和清洁工作。卫生班服务员主要职责:
(1)每天打扫客房前,检查工作车上的补给品。
(2)按照饭店规定的标准,对自己负责的客房进行布置、整理、打扫,并补充物品。
(3)检查客房内的电器是否完好,如有损坏或故障,及时向台班或楼面领班报告。
(4)按要求填写各种报表。
(5)如发现可疑的人或事,应立即向客房部办公室报告。
(6)保持客房楼面安静和安全。
(7)每天整理工作间及清洁用具,并在下班前准备好次日工作车上的一切用品。
(8)完成领班、管理人员交给的其他工作。
二、客房服务中心
(一)客房服务中心的职责
为了方便住客,客房服务中心实行24小时值班制,其主要职能如下:
1、信息处理。凡有关客房部工作的信息,一般都要经过客房中心的初步处理吧保证有关问题能及时地解决和分拣、传递。
2、员工出勤控制。客房部的避孕药员工的上、下班都必须到此打卡签名,既方便了考核和对客服务工作的统一调控,又有利于加强员工的集体荣誉感。
3、对客服务。保管和租借给客人用品,接受住客提出的各种合理要求,通知楼层服务员为客人提供及时的服务,同时还承担为VTP客人准备礼仪物品的责任。
4、楼层万能钥匙的管理。用于清洁整理客房的楼层万能钥匙都由客房中心负责统一签发、签收和保管。
5、与前厅部的联系。客房中心按时向前厅部接待处,通报客房情况,并及时核对客房差异情况。
6、处理投诉。接受客人投诉,并及时进行处理和汇报。
7、失物处理。提高失物招领的工作效率。
8、档案保管。客房中心保存着客房部所有的档案资料,并及时补充和更新,为客房部以后的工作打下了基础,创造了条件。
9、负责向工程部申报工程维修单。
10、协调与其他部门的关系。
(二)客房服务中心的特点
1、减少了台班的人员编制,节省人力,降低了成本。
2、使客房区域保持安静,体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨。
3、有利于统一调度和控制。客房中心承担了客房服务质量信息处理中心的任务,确保工作的及时性,并且代理客房部经理处理一些日常事务,成为其得力助手。
(三)客房服务中心设立的条件
客房服务中心的设立,必须具备一定设施设备和人力条件,才能真正发挥效能。
1、饭店要有较完备的现代化安全设施设备。客人住的楼面与其他区域严格分开,员工通道与客用通道分开。
2、有较全的服务项目,且大部分已在客房内设立,使客人能自己动手,满足起居的生活需要。例如,国际国内直拨电话、客房小酒吧、24小时热水供应、可饮用的冷水,以及电热水壶、服务指南、浏览图等用品,均一应俱全。
3、建立一个独立的BP机呼叫系统,加强信息传递,及时通知有关服务人员满足客人提出的各咱合理要求。
第二节  对客服务的内容与程序
对客服务需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
一、迎客准备工作
客人到达前的准备工作,是接待服务过程的第一个环节,要求做到充分、周密和准确,并在客人到达饭店前完成,才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。
1、了解情况
客房服务员接到客人开房通知后,应详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份;了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法;还须了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况,做到情况明、任务清。
2、为客人准备好各种消耗用品
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,调整家具设备,铺好床、备好水、水杯、茶叶、水具及其他生活用品和卫生用品,补充小冰箱的饮料等。
接待贵宾的客房,还应按照接待规格,准备相应的鲜花、水果、糕点以及总经理和名片等。
3、  检查设备和用品
客房布置好后,要进行一次细致的检查。房内的家具、电器、卫生设备如有破损,要及时报修和调换,头天未住人的客房要放面盆、浴缸、便器管道中的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。要按接待规格检查客房应配备的物品是否齐全,对那些客人宗教信仰方面忌讳的用品,要及时从客房撤出来。例如,接待伊斯兰教客人时,客房内如有猪皮带子、猪衣刷等都必须收藏或调换其他的代用品,绝不能疏忽,以免给客人带来不好的影响。检查贵宾房时,尤其要细致。
客人到达前要调节好室温,如果是晚上则要开好夜床。
二、客人到店应接工作
客人到达客房楼面时,由于长途旅行的疲劳,急于想得到安静的休息。因此,与过去相比,客人到达楼层的应接服务已大大简化,充分体现了饭店处处为客人着想的宗旨。
1、热情迎宾(设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待)
(1)接到新客人入住信息或电梯铃响时,应迅速站到相应的位置等候客人,并注意检查一下自己的仪容仪表。
(2)见到客人,笑脸相迎,主动问好。
(3)如是新到客人,应向客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎,并自我介绍,核实房号。
(4)如是住在楼层的客人外出归来,应尽量以客人姓氏称呼以示对其尊重。
2、引领客人入房
如有行李员引领客人入房,则楼层服务员应先请客人进房休息,然后马上准备茶水和毛巾。如是楼层服务人员带客人入房则应注意以下几点:
(1)接过客人的房间钥匙,帮助客人提拎行李。
(2)如客人的房间在走廊的左侧,则服务员应在客人的右前方引领;如客人的房间在走廊的右侧,则服务员应在客人的左前方引领。
(3)引领过程中,如遇损弯、上下楼梯,则应停下向客人伸手示意。
(4)在房门前,放下行李,先敲门,用钥匙打开房门,请客人入内,然后服务员提行李进入。
(5)进房后应征求客人意见摆放行李。
3、介绍房间设备
(1)向客人简要介绍一下房内的设备,并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中心。
(2)需要注意的是,为客人介绍房间设备时,为避名过多地打扰客人或避免使客人产生误会,服务员应根据经验把握这样一个原则:特殊设备一定介绍,语言得体,简明扼要。
(3)最后客人道别并祝客人在饭店生活愉快。
(4)退出房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。
(5)如果客人旅途疲劳,来不及仔细介绍房内设施及使用方法,应找适当机构给客人说明,以免使用不当造成不必要的损失。
案例
某饭店曾接待一位省级领导,服务员在介绍房间设施设备时,只有其秘书在声。该领导洗澡时不知要将防滑橡胶垫放入,结果滑倒受伤。尽管该领导没有投诉,但影响很坏。
4、端茶送水
有的饭店已取消此项服务,但如果饭店要求实行“三到”服务(客到、茶到、毛巾到),要按要求做,一般都要为国内的VIP客人提供这项服务。
(1)根据客房部的安排,或客人的需求,准备好相应的茶具和茶叶,并记清房号。
(2)客人需要送茶水服务时可电话要求,服务员应询问客人要几杯茶,是红茶、花茶还是绿茶(饭店必备的三种茶),并记清房号。
(3)在最短的时间内做好准备,泡好茶。要点是“茶具干净,无破损;茶叶放适量,开水冲泡,七成满即可;盖上杯盖,将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。
(4)用托盘送茶到客人房间.
(5)进门前,要敲门、通报,征得客人的同意后方可进门。
(6)客人开门,先说“谢谢”,然后说:“让您(们)久等了。”
(7)将茶按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方,如茶几上、床柜上、梳妆如上等,视客人坐的位置而定。从托盘内拿来出茶水时应先拿外面的,后拿靠里的,杯把放在右手,同时说:“请用茶。”
(8)茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助。
(9)礼貌地向客人告退,离开房间,轻轻将门关上。
三、客人住店期间的服务
客人住店后,各种需求快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作。但是“饭店服务无小事”,这些事若做不到、做不好,就会影响对客服务质量,甚至影响饭店形象。
1、送水服务
(1)早班服务员每天早晨送开水进房(商务客人在房间停留时间长,最好早晚各一次)。
(2)客人需要冰块时,应在10分钟内送至房间。
(3)离开房间时应询问客人是否还需要帮助。如不需要帮助,应礼貌地向客人告退,轻轻将房门关上。
房间如使用电热水壶或饮水机,则应免去此项服务,但应每天做好相应的清洁和保养工作。
2、整理房间
客人住宿期间,要经常保持客房整洁,按饭店“住房清扫程序”进行整理。清洁卫生工作要做到定时与随时相结合,每天上午按照程序进行彻底清扫和整理;午餐前时房保洁、暖瓶换水;午休后进房简单整理;晚饭后进房送水、开夜床;客人外出后可随时进房进行简单的清扫等。当然,客房的整理次数和规格,各饭店要按自己的档次和客人接待规格来进行。
3、楼面保安
安全是客人的第一需要,而客房服务员则被客人看做是饭店客房的保安员,因为他们是惟一留在客房楼面和经常使用楼层万能钥匙的饭店人员。楼层应建立安全措施和安全检查制度。
(1)检查房内设备有无不安全因素,对电器设备、门锁和“猫眼”等要进行重点检查。
(2)管理好万能钥匙:
①除自己的领班或主管外,严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人,即便是饭店的其他员工也不行。
②只有在两种情况下,客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客;二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明。
③实行钥匙的签领和签收制度。服务员上班期间必须将万钥匙系在腰上以遗失。万一丢失钥匙,服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施。
(3)上班要穿规定的制服。工作之余,客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工,如木工、电工,只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房维修保养工作,同时,客房服务员要监护其工作的完成。这种做法不仅可以维护客房的安全,而且可以保证客房的清洁。
(4)保护客人的生命财产安全。未经客人同意,不得将访客引入客房内。客人不在或没有书面指示的情况,即使是客人的亲人,也不能让其拿走客人的行李和物品。对出现在楼面的陌生人,客房服务员必须走近他,问清他的目的。如有疑点,必须打电话向保安部反映情况。
(5)替住客保密。有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人,特别是重要人物的房号及行踪更不能泄露,要严守客人的秘密。
(6)整理住客房间时,如遇客人进入房间,应请客人出示房卡或其他住宿凭证,以防止不法分子借机犯罪。
4、会客服务
(1)会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清客人来访人数(以便加椅)、时间,是否准备饮料,要不要鲜花,有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有准备。
(2)协助住客将来访者引到客人房间(事先应通知客人)。
(3)送水或送饮料服务(规范与端茶送水相同)。
(4)及时续水或添加饮料。
(5)访客离开后及时撤出加椅、茶具等,收拾房间。
(6)做好访客进出时间的记录,如已超过访问时间(一般晚11:30后),访客还未离开,根据饭店规定,可先用电话联络,提醒客人,以免发生不安全事故。
(7)对没有住客送的访客要特别留意。
5、洗衣服务
(1)洗衣服务程序:
①房内均配有可重复使用的面料洗衣袋及洗衣单。
②客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边,服务员发现后及时收取。
③楼面服务员每天9:30前时房检查客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋。如有应及时收取。
④通知洗衣房服务员到楼层收取。
⑤洗衣房服务员在下午15:00后将洗好的衣服送到楼层。
⑥楼层服务员按房号将衣服送入客房,按饭店规定放在固定的地方。
(2)洗衣服务中的注意事项:
①时要点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合,如有偏差,当面向客人说清后纠正。
②查衣物有无破损、特殊污点等,以免引起麻烦。
③看衣物质地是否会退色、缩水。若客人要求湿洗,则应向客人当面说明,出了问题,与饭店无关。
④衣分快洗和慢洗,费用相差50%,所以要向客人说明,以免结帐时出现争执。
⑤五星级的饭店还应提供客衣的修补服务。
⑥于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍,如果衣服损坏或丢失,按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失,饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。
6、擦鞋服务
擦鞋服务程序:
(1)房内均备有鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内,或电话通知,或放在房内显眼处,服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。
(2)用纸条写好房号放入鞋内。
(3)将鞋篮放到工作间待擦。
(4)在地上铺上废报纸,备好与鞋色相同的鞋没和其他擦鞋工具。
(5)按规范擦鞋。要擦净、擦亮。
(6)一般半小时后将擦好的鞋送入房内,放在饭店规定的地方。
7、饮料服务
旅游饭店一般在客房内设有小酒吧,吧台上放有各种饮料,由客人自由取用。这样做既方便客人,又增加饭店收入。小酒吧管理程序如下:
(1)零星客人结帐时由客房中心联络员通知到楼层,楼层服务员应立即进房查核小酒吧,并在房内拨电话,将该房客人饮用的饮料品种用及数量通知前台收银处。
(2)服务员根据“客人进店、离店通知单”,在团队客人离店前半小时,将该团队所有客房内的小酒吧查核一遍,开好饮料账单,由领班送到前台收银处。
(3)住店客人房内的小酒吧,由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核。如有饮用,立即补充。并将饮料的品种和数量记录在工作单上,开好账单,领班据此填“饮料消耗表”。
(4)早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前,分别将楼层服务员开的饮料账单送到客房中心。
(5)早班领班上班后,立即核对饮料柜中的饮料,做好报表,并按定量将饮料发给各楼层服务员,供补充客房小酒吧用。晚班领班在晚班服务员下班前将用不完的饮料收回到饮料柜中。
(6)每周日,由领班对楼层饮料柜进行盘点,做出一周饮料消耗表,交由楼层主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。
(7)每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成。夜间0:00,夜班服务员从前台收取回所有饮料账单的回单,与早、晚班领班填写的“饮料消耗表”核对,并按楼层分类,逐一订好。若回单与“消耗表”相符,则将些数据登记在“饮料消耗总账簿”上;若有疑问则另做记录,交秘书核对,楼层主管负责查清原因。
(8)秘书每天去前台收银处抄录小酒吧饮料跑账的房号、品种、数量、交由楼层主管调查。
(9)月底由服务员对房内小酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查。如有接近保存期限的,立即与仓库调换。
有些高级饭店对客房内的冰箱采用计算机管理,当客人从冰箱里取出一瓶饮料后,冰箱内的开头信号将指示机器驱动,客人在总台的账目立即自动增加。但这种装置也有缺点,如客人取出一瓶饮料查看后又放回原处,计算机就无法准确识别,仍将这瓶饮料的包记在客人的账上。
8、对客租借物品
对客租借物品程序:
(1)客人电话要求或向楼面服务员要求。
(2)仔细询问客人租用物品的时间。
(3)将物品准备好送到客人房间。
(4)请客人在租借物品登记表上签名。
(5)客人归还物品时做好详细记录。
9、托婴服务
为了方便带婴、幼儿的客人不因小孩的拖累而影响外出,客房部还应为客人提供婴、幼儿托管服务,并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作,绝不可掉以轻心。
(1)客人提出托婴服务申请时,应问清照看时间、小孩的年龄等,请客人填写“婴儿照看申请单”,并告诉客人有关饭店的收费标准注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点,超过3小时,则每小时增收费用。
(2)照看者必须有责任心、可靠,并有一定的保育知识。通常由客房女服务员承担此项工作。如果由客房服务员兼管,只能利用工余时间,绝不能利用上班时间。
(3)必须按客人要求照看小孩,事先了解小孩的特性以及家长的要求,不要给小孩子食物吃,确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店。
10、客人遗留物品处理
客人在住店期间或离店时,难免会遗忘或丢失物品,饭店应有客人失物处理的规定和程序,以协助客人找、领自己的物品。这会使客人感到饭店服务工作的尽善尽美。
(1)判断是客人扔掉的,还是遗留物品。下列物品一般为遗留物品:
1)遗留在抽屉或衣柜内的物品,如衣服、围巾等。
2)具有文件价值的信函和信件,如电传、收据、日记,上面还记有电话号码的纸片等。
3)所有有价值的东西,像钞票、珠宝、信用卡等。
4)身份证件。
5)器材或仪器零件等。
6)对已知遗物品的客人姓名、住址或单位的,应及时交还客人,或通知或邮寄。
(2)若在客房内发现客人遗留的贵重物品,服务员应立即打电话通知客房中心;若是零星客人,中心值班员应立即与前台联系,设法设法找到客人;若是团队客人,则与团队联络员联系。若仍找不到失主,要立即报告大堂副理处理,服务员应立即物品送到客房中心。
(3)房内遗留的一般物品,由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记。下班前,在“遗留物品”单上清楚地填上此物品的房号、名称、数量、质地颜色、形状、成色、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。
(4)早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心后,均由晚班的中心值班员负责登记。
(5)钱币及贵重物品经中心值班员登记后,交主管进行再登记,然后交秘书保管。
(6)一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋,将袋口封好,胡袋的两面写上当日日期,存入遗留物品室内的格档中,并巾上写有当日日期的标签。
(7)遗留物品室每周由专人整理一次。
(8)如有失主认领遗留物品,需验明其证件,且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名;领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件,并通知大堂副理到现专长监督、签字,以备查核。
(9)若客人打电话来寻找遗留物品,需问清情况并积极查询。若拾物与客人所述相符,则要部清客人来领取的时间。若客人不立即来取,则应把该物品转放入“待取柜”中,并在中心记录本上逐日交班,直到取走为止。
国外有些饭店主张,除非客人前来认领或写信函寻找遗留物品,一般不通知物主或邮寄给他。其理由有二:一是客人不前来认领的物品(一般是扔掉的物品),二是为了替客人住店情况保密。
(10)若有客人的遗留物品经多方寻找仍无下落,应立即向经理汇报。
(11)按国际惯例,客人遗留物品保存期为一年,特别贵重物品可延长半年。如客人失物保存到饭店规定的期限无人认领,饭店按有关规定自行处理。
四、客人离店时的服务
1、客人离店前的准备工作
(1)掌握客人离店准确时间。在得知客人的离店日期后,要记住客人的房间号码,了解客人结账离开房间的准确时间。
(2)检查代办事项,看是否还有未完成的工作。要注意检查账单,例如洗衣单、例如洗衣单、饮料单、长话费用单等,必须在客人离店前送到前台收银处,保证及时收款。同时,要询问客人离店前还需要办理哪些事情,如是否要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。
(3)征求即将离店客人意见,并提醒客人检查自己的行李物品,不要遗漏。
2、送别客人
(1)协助行李员搬运客人行李。
(2)主动热情地将客人送到电梯口,代为按下电梯按钮,以敬语向客人告别。
(3)对老弱病残客人,要专人护送。
3、善后工作
(1)迅速进房仔细检查。如有遗留物品,立即派人追送。来不及送还的,交客房中心登记处理。同时,还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现损坏和丢失现象,应及时时报告主管。
(2)处理客人遗留事项。有些客人因急事提前离开房间,会委托服务员替其处理一些遗留事项,例如,来人来访,给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地、忠实地替客人办理好这些事情,体现善始善终的对客服务的良好态度和行动。
(3)迅速整理、清洁客房。
(4)填写务报告表。



第五章   洗衣房和布草房
第一节   洗衣房的运行与管理
洗衣房是客房部的重要分部门,主要担负洗涤布草、制服和洗送客衣等三大任务。其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低,不仅直接影响    饭店整个经营活动和成本消耗,而且影响客人需要和其对饭店形象的评价。加强洗衣房的业务管理方能达到预期的效果。在建立较为完善的洗衣房组织机构和岗位职责的基础上,合理制定工作程序,并严格按程序运行和按标准管理,是洗衣房管理的目标。
一、洗衣房的组织结构
洗衣房组织结构设立的形式与饭店的管理机制、洗衣房的规模大小、工作范围及工作重点有密切的关系。
在大多数饭店,洗衣房是属于客房部管理的,其原因是洗衣房所洗衣物大多来自客房部和客人。把洗衣房归入客房部管理,可以减少部门与部门之间繁杂的协调工作,保证客房所需布草的政党供应。另有一些饭店,洗衣房是一个独立的部门,这种情况主要出现在具有先进洗熨设备的饭店,这种类型的洗衣房,除可完成店内洗涤任务外,还可承接店外洗熨业务,在经济上一般实行独立核算。   
二、洗衣房岗位职责
洗衣房的岗位职责是根据洗衣房设备和洗涤业务范围及其管理体制来制定的。洗衣房是一个技术要求很高的部门,管理人员和操作人员都必须经过较长时间的专业技术训练后才能上岗。
1、洗衣房经理岗位职责
洗衣房经理(主管)属客房部经理或总经理领导,全权负责洗衣房的管理工作,负责饭店所有布草、客衣、员工制服的洗熨管理工作。
(1)负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。
(2)负责员工工作安排及人力调度。
(3)控制洗衣成本及其它开支。
(4)与工和部协作,搞好设备的维修保养,督促工作部及时修复、更换易损设备部件。         
(5)负责处理洗涤差错和损坏赔偿。
(6)选购洗衣原料,保证合理的储备量。
(7)督导并检查下属员工的工作及其质量。
(8)负责部门内员工的业务技术培训。
2、洗衣房秘书岗位职责
(1)记录员工每日出勤情况,做好每日生产统计及其它固定性记录工作,制作月经营报告等各类固定性报表。
(2)负责办公室各类文件的整理及文档件。
(3)负责办公室的内务工作,如卫生、接听电话、接待来房客人等。
(4)管理部门财务及日常用品储存库。
(5)完成经理交给的其它工作。
3、洗涤慰烫主管(领班)岗位职责
(1)负责本级内员工考勤和工作分配。
(2)向经理(主管)负责,按时向上报告洗涤用品及消耗量。按月制作种类用品报表交有关部门、定期领取工作用品。
(3)负责将洗涤物分批清洗,在清点完毕后交熨工领班。
(4)督促所属员工安全生产,按时、保质、保量完成当日任务。
(5)培训所属员工。
(6)评价员工工作表现,向经理提出奖惩意见。
(7)工作完毕,检查洗涤熨烫设备,工作场地的环境卫生和安全情况。
4、客衣收发员岗位职责
(1)接听值班员或楼区电话,迅捷地收取客衣。    
(2)按时与楼区服务员清点客衣、检查洗涤客衣情况,按《清点交接单》内容签收。
(3)整理衣物并在所收衣物上打码编号。
(4)衣物洗熨后,在装袋前检查质量、核对件数。
(5)及时将装袋或上架衣物分头楼区服务员签收。
(6)完成上级管理员指派的其它工作。
6、洗涤工(干洗、水洗)岗位职责
(1)操作前做洗涤设备和电器设备的检查准备工作,配制好洗涤用水。
(2)清点收洗耳恭听的客衣、布草,分类整理,洗耳恭听前去污等,并做好洗涤记录。
(3)按程序和注意事项进行干湿洗涤,燕自查质量,签字交领班。
(4)工作完毕,切断电、水源,搞好机件保养工作及环境卫生。
(5)完成领班及上级管理人员指派的其它工作。
7、熨烫工岗位职责
(1)按工作程序与标准,做好机器设备使用前的各种准备工作。
(2)整熨干、湿洗耳恭听衣物。
(3)鉴定各类不同织物的质地,将未洗净衣物退洗涤组返工,并做好记录。
(4)正确操作机器,按规定的工作程序程序与标准熨烫各类衣物。
(5)将熨烫好的衣物交领班签字。
(6)工作完毕,切断电源,设备、用具、物品归位,做好清洁卫生。
(7)完成领班及上级管理人员指派的其它工作。
洗及房员工的岗位职责还有其它工作的情况,在此不一一列出,可根据饭店的具体情况和所设置的岗位而定。
三、洗衣房与饭店内其它部门的关系
洗送客房、餐厅所用布草是洗衣房的重要工作内容,所以洗衣房与客房和餐饮部都应保持密切的联络,既要保证前台业务活动的需要,又要防止丢失、损坏,降低消耗,提高效益。另外,洗衣房的正常运又离不开工程部和采供部的支持,对机器设备的维修保养,对洗涤用品的采购供应均需要部门间的通力合作,才能保证洗衣房的正常运转。
1、洗衣房与餐饮部和客房部的关系
每天将洗净的布单送到楼层(也可由布鞋草房承担,详见下节),餐饮部则有专人到洗衣房或布草房禽和送交干净或脏布草,要求严格点数,填单记录。
2、与采供部的关系
洗衣房提供物品采购清单,要标明数量、价格、质量和供货时间等要求。对采购回来后的物品必须由洗衣房验收后方能入库,以确保质量要求和规格,减少不必要损失。                         
3、与工程部的关系
洗涤布草的水质要求很高,不同的水质对洗涤剂的选择也不同,否则会影响洗涤效果。工程部对水质定时检查,并将检查结果及时反馈给洗衣房,以决定使用洗涤剂的型号或增加必要的附加剂。对洗衣房的设施和能源供应系统,工程部和洗衣房应共同制定检修计划,定期检查、保养,昼做到防患于未然。洗衣房也应迟早将设备维修零件申购要求通知工程部,以便能得到及时更换修理。
四、棉织品的洗涤过程
对饭店棉织品的洗涤是洗耳恭听衣房最重要也是最主要的工作内容,洗涤效率的高低和洗涤效果的好坏,直接影响着前台的服务。
(一)棉织品的划分
我们在这儿所谈论的对棉织品的洗涤,是指使用水洗设备进行的洗涤,一些需要干洗设备洗涤的,如幕、帘、床罩等则不包括在内。这样,饭店所用棉织品大致可分为两大类:
将棉织品如此划分,主要原因是,它们虽同属棉织品,但因其织造方法上的差异,使用区域的不同,而形成了不完全相同的洗涤要求和洗涤方法。
(二)床单、枕套的洗涤
床单、枕套的洗涤标准是:洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。如果床单、枕套要增加洁白度,可在漂洗时加次氯化钠,既具漂白功能,又可杀菌。但不一定每洗耳恭听一次都要加,因为有些主洗剂本身就具一定的漂白功能。
(三)毛巾的洗涤
对毛巾的洗涤标准是:洁净、无细菌、柔软、无破损、无污点、色泽明朗。与床单、枕套的洗涤所不同的是,毛巾分为彩色和白色两种情况。若是白色毛巾,洗涤时要加漂白粉,若是彩色毛巾,则不能氯漂,要使用过氧化氢漂白剂,以保证色彩的鲜艳。方法同氯漂。另外,在最后一次过水时除加入酸粉外,还要加入柔软剂,以恢复毛巾的柔软度。将毛巾甩至六成干后放入烘干机内烘干,注意调节好烘干的时间与温度,避免时间过长或过短所造成的损伤和浪费。
(四)餐巾、台布的洗涤过程
餐巾和台布的洗涤要求相当高,除要求洁净、卫生、无破损、无污点外,还特别要求平整、挺括。由于餐巾和台布的特殊使用性,洗涤的难度也较之其它棉织品的大。
1、主洗前必须进行浸泡——清水洗涤,洗掉一些残剩饭等。
2、预洗——加入少量洗涤剂洗涤,以养活主洗耳恭听的难度。
3、主洗——除加入适量主洗剂外,还应特别加入油剂,以彻底除污。
其它程序与洗涤床单相同。因餐巾、台布需具有挺括性,为增加其硬度,在最后一次过水时,也就是在第三次过水时,除加入酸粉,还应加入适量上浆粉(剂),使其在经过高温熨烫后能保证其硬度。
五、客衣及制服的洗涤
小型洗衣房通常不具备洗涤客衣和员工制服的条件和设备,这是因为客衣和员工制服的用料复杂,不是简单的水洗就能洗好的。要保证洗耳恭听涤效果,需配置相应的设备。小型洗耳恭听衣房的场地和资金都不能满足,这种情况下,可通过与专业洗衣店合作合约的方法,将客衣和员工制服送去洗涤,专业洗衣店则必须满足饭店的时间和质量要求。有些不必干洗耳恭听和免烫的客衣和制服是可以自己洗涤的。         
如果洗衣房承接客衣洗涤服务,要注意以下几个方面的问题:
1、满足客人对洗涤的时间要求。
2、满足客人对洗涤的质量要求。
3、尽可能避免因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象。
4、避免将客衣弄混。
5、对客人提出的特别要求尽量予以满足。
6、纠正客人错误的洗涤方法的要求。如客人要求湿洗,但衣料经不起湿洗。                                     
员工制服的洗涤流程同客衣。对员工制服最好的保养和处理是:每位员工有2~3套制服替换使用,及时清洗,及时修复,既可延长制服寿命,又可保证上岗的着装要求。
第二节    布草房
一、草房的业务范围和岗位设置                              
对布草的管理是客房管理活动的中心内容之一。在饭店的经营活动中,尤其是客房和餐饮部的运转,在很大程度上是围绕着布草在展开工作的。布草的质量、清洁程度、供应速度等,都会直接影响到经营活动的开展乃至成败。能表现其重要性的最显著的特征是,很多客房部经理的办公室都  设在邻近布草房的地方,有的甚至就设在布草房内。
(一)布草房的业务范围
布草房负责饭店所有布草、制服洗涤后的交换业务。具体内容包括:
1、饭店客房、餐饮部布草的收发、分类;
2、对楼层、餐厅布草的定期盘点;
3、全店员工制服的贮存、修补和交换;
4、定期配备、更新布草和制服,保证制服与布草的及时供应;
5、与洗衣房直辖市,搞好制服和布草的送洗、清点和验收。
(二)布草房的人员设置
布草房是是部管辖的一个部门。如果洗衣房是一个独立的部门的话,布草房则属客房部的主管级单位;如洗衣房归客房部主管,布草房则属洗衣房管辖,根据其规模、工作量大小设立主管或领班。  
其中收发员和制服管理员是两班制,缝纫工是正常班,比较经济合理的安排是制服管理员就是缝纫工,收发员对一般布草的修补也心应手。
二、布草的分类及其技术参数
(一)布草的分类
布草的分类可依据其用途以及质量来划分。
1、按用途划分
(1)床上布草:术单、枕套;
(2)卫生间布草:大浴巾、小浴巾、面巾、方巾、地巾;
(3)餐厅布草:大台布、中台布、小台布、大餐巾、小餐巾。
2、按质地来划分
(1)全棉织物;
(2)棉麻混纺织物;
(3)化纤织物;
(4)棉、化纤混纺织物。
全棉织物的特点是舒适、透气性好,但耐洗性较差,易褪色、泛黄。卫生间布草必须使用全棉织物,因其对吸水性能要求高。
棉和麻混纺的织物档次高、挺括,吸水性能好,主要用于台布和餐巾的制作。
化纤级别物的特点是耐洗、不易皱、不褪色,价格较前两种全家但舒适度差,透气性差。弥补的办法是用化纤和棉纤维混合纺织,既能对各自的不足进行互补,也可折中价格。已有一些饭店使用了混纺织物作为床单和枕套,如生产厂家能进一步改良混纺织物的织造工艺,增强混纺织物的透气性及舒适度,相信会被广泛应用的,因为棉纤维资源紧张,价格高。混纺织物的优点是:耐洗次数高,贮存条件要求不高,不易霉,不易被腐蚀。现在混纺织物的混纺比通常有65棉/35化纤,50/50两种,前者优于后者。                       
(二)布草的主要技术参数
1、床上布草尺寸,床单的长、宽必须是在床的长、宽的基础上各加60厘米以上,以利于翻边包角和缩水的因素。
2、卫生间布草尺寸,毛巾的长、宽的比例是2:1(小方巾除外)。
3、餐厅用布草尺寸,台布为正方形,台布铺好后,台布的边缘应碰到四周的椅子面;餐巾的要求为60厘米的正方形。                                             
除上述主要技术参数外,我们还必须了解有关布草质量的几点技术参数。
(1)纤维长度
纤维的长短对布草的质量有着重要的影响,纤维长,纺出的纱均匀、光滑、强度好,织成织物后漂亮、细腻、平滑、舒适度好。纤维短,则次之,纺成的织物针脚不匀,手感粗糙。一般二级~四级棉的纤维长是27~29mm,一级(高级)棉的纤维长是29~31mm。
(2)棉纱支数
纱支数的高低与纤维长短也有很大关系,纤维长,纺纱细而紧,纱支数高,使用中不易起毛,耐洗、耐磨。纤维短则要差些。棉纱的支数有三种用于床单和枕套织物:20支纱、21支纱和24支纱。24支纱要用一级棉纤维纺制,20~21支纱多为二——四级棉纤维纺制。混纺纱支数可高些,因化学纤维较之棉纤维长,所以可有30和40支纱。
(3)圈数量和长度
主要用于卫生间的毛巾类布草。毛圈多且长,其柔较性好,吸水性强,但毛较太长易被钩坏,3mm左右较合适。毛圈可较可割,圈绒的较为常见,割绒的档次高,柔软度强于较绒,不易板结,但制作成本高。      
(4)织物密度
床单和枕套,在纱支数相同的情况下,织物密度高且经纬线颁均匀的,舒适度和强度都俱佳。一般为288*244根/10cm2—400*400根/10cm2不等。
至于毛巾类织物,是由地经纱、纬纱和毛经纱组成。地经纱和纬纱织成布基。毛经纱与纬纱交织成毛圈,所以纬纱越密,毛圈抽丝的可能性就越小,地经线不宜用纱,应用股线,可增加其耐用性。
(5)制作工艺
布基本身的质量好,可为成品高质量打下好的基础。制作主要是对卷边和接缝的要求。郑边要宽窄均匀,针肢线要等距离且有一定的密度,一般要达到12~15针/每寸。(布质厚薄不同,针肢紧密度要求也不相同。)对枕套的接缝要求是,必须牢固,接缝处留足接缝边料,郑边和接缝使用聚酯纤维线为好,牢度强。
(6)耐洗次数
耐洗次数也是布鞋草织物的质量标志之一,因上节已有介绍,这里不再重述。
三、布草的采购、管理和控制
(一)布草的储备定额
布草的采购工作除要考虑布草的质量外(前面已提供了主要技术参数),还有很重要的一条,便是决定采购多少数量才算合适?过多或过少都会引起不良后果,造成浪费或经营障碍。决定布草采购数量的主要因素有:                           
1、饭店应有的布草储备量
该储备量是指饭店按100%出租率营运时的周转需要而配备的数量,通常为三套。
2、饭店洗衣房工作运转是否正常
主要是指洗衣房设备的完好情况,能源环境情况是否会影响布草的正常洗涤,否则,要增加储备量。
3、布草是否送专营店洗涤
专营店洗涤的布草耐洗次数降低,即布草的使用寿命缩短,而且是否能及时送到都难于保证,所以储备量至少要多增一套。
4、  据星级标准衡量,预计更新补充的周期是多长
标准越高的饭店,更新补充的周期就越短,储备量也应相应增加。
5、  存条件和资金占用的益损分析
布草的贮存需有相应的贮存条件,权衡资金占用情况的利弊,综合考虑确定合理的采购数量。
(二)布草的盘点和采购计划
布草房必须建立盘点制度。定期盘点,对现有布草情况进行检查统计,然后与定额标准进行比较,得出盘盈和盘亏的数据,以利于采取相应的措施。                              
盘点时主管人员应在声,年终盘点须请财务部协助。在得出需补充数量后可订出采购计划,同时查明补充原因,即进行盘亏分析,杜绝浪费。为了保证饭店利益,采购计划中除有采购数量、品种外,还应提出采购的质量要求,即详细的质量技术参数,避免购进价高质将近的布草。
(三)布草的管理和控制
1、布草的入库保管
(1)库房条件
全棉织物的特点是吸湿后会霉变。霉变的环境条件是:湿度、温度蛀虫等,防霉的必要条件是:通风情况良好,相对湿度不大于50%(可使用去湿机),温度在20。C以下为宜。这种环境下的布草存放相对比较保险。除环境条件外,还应配置相应的货架、衣架等,安全消防设施也必不可少,因布草都属易燃物品。
(2)存放要求
对棉织品进行分类存放,可加快发放速度,同时给盘点和查库工作带来很多方便,并可合理控制贮存量,提高工作效率。
给布草必要的休息时间可延长其使用寿命,所以刚从洗衣房送来的布草,最好在货架上休息一两天后再用比较好,遵循先洗的先出,后洗的后出的原则,按布草送来的先后秩序摆放,以确保每件布草的使用周期大体相同,可在货架做上标记。另外,因布草是重叠堆放,洗衣房也不可能保证送来的布草100%的干透,所以布草上架时要仔细检查,没有熨干的要送回洗衣房重新处理。
2、布草的发放控制和报废后的处理
购进的布草能否按计划使用,能否满足餐厅和客房的需要,关键在于对布草进行严格的控制。         
要建立布草存放档案。客房多少布草,楼层工作间的定额是多少,布草房有多少,都应有具体规定,并登记在册。员工要按章办事,定期核对补充,做到尽量减少差错和流失。
布草房向楼层和餐厅发放布草要按规程办事,填写相应的表格,相互签名确认。常用表格有:每日布草申领单、借用单等。
对于已不能再继续使用的布草进行处理是一项比较繁重的工作,一般由主管负责。对使用年限已到的布草、出现破损和无法洗涤的污点的布草都采取报损处理。对虽有破损和污点但仍有价值的布草,可由缝纫工改制成枕套或婴儿床单等。
3、制服的保管发放
在草房除贮存和发放布草外,还保管和发放员工制服。制服的范围包括各级管理人员、各工种员工的制服。制服种类有:套装、领带(结)、厨师制服、厨师帽等。员工将脏制服送到布草房,换回一套干净的制服。   
(四)制服的入库保管
由于饭店员工人数多,工种多,制服的数量和种类繁杂,完善的保管体系是制服管理的基础。
1、简化手续,减少误差
制服的收取和发放均在布草房的专用窗口进行。制服管理员将收取的脏制服清点登记后交洗衣房验查、清洗,洗耳恭听净后再由制服管理员验收入库。
2、分类管理
实行分类存放、分类管理的办法。按制服的质料、使用的部门进行分类,例如,厨师制服为棉织品,洗涤频率高,将它们放在最容易拿取的地方。全毛类套服保管要求高,换洗耳恭听频率则较低,可悬挂在高处,既干燥又不易污染。布件房必须配置既可悬挂又可折叠摆放衣物的种类自动挂衣架和货架。
(1)制服上架
洗净后的制服经检查和修补后,用衣架挂起,衣架杆上最好有固定挂钩并标有工号或姓名,制服对号入座。工号或姓名可按数序和姓氏的第一个大写英文字母排列,届时可方便存取,提高效率。
(2)制服统一修补
服如出现破损如开裂、绽线、脱扣等,由缝纫工统一修补。对于无法修复的制服,由主管检查确认后签字,从后备制服中补发。
(五)制服的更新、补充
1、建立制服消耗记录卡                                     
对各部门的员工制服做好消耗记录,定期汇总,因破损、丢失而补发的制服要按部门登记入账,定期将账单交财务种。
2、制服的更新、补充
布草房负责向上级部门反映制服的更新需求(只对因洗涤、磨损造成的更新、补充需求而言)。对旧制服要统一处理。由于损坏、丢失等原因而需要补充的,由部门主管查明原因,员工本人填写“制服申领单”,经部门经理签字后,由布草房负责报销和补充新制服。
3、反馈试衣信息
对刚做好的制服,制服管理员要认真检查其规格、质量,然后收取、记录在册,通知穿着者前来试衣,并负责向制作者反馈试衣后的信息,以便函对制服进行修改,使制服更合体。
(六)制服的日常送领
为保证前台和上岗的着装需要,每们员工应配备2~3套制服,厨房、工程部员工可多1~2套。员工每天上班或下班前、后将脏制服送到布草房,制服管理员由取后将干净的制服发放给员工。需注意的是,制服管理员在收取制服时,必须检查制服上的编号或姓名有无脱落,以免混淆不清。


练习:
一、选择题
1、夜台班服务员对超过 _______ ,经多次劝说仍不离开客房者,应请保安部协助处理。
A .23:00   B .24:00   C .12:00   D .0:00
2、分送行李这一工作,在大多数酒店,一般由 _______ 负责。
A .客房服务员   B .行李员   C .清洁卫生员   D .楼层服务员
3、服务员带房服务时应走在客人 _______ 远
A .前方二、三步   B .左前方二、三步
C .后方二、三步   D .右前方二、三步
4、客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙 _______ 。
A .系在腰上   B .放在工作车上
C .挂在门把手上   D .插在锁孔里
5、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 _______ 。
A .客房   B .公共场所   C .楼面服务台   D .饭店外面
6、客人提出托婴服务,一般以 _____ 作为计费起点。
A . 1 小时   B . 2 小时   C . 3 小时  4.小时
7、正确的客房清扫顺序为 _______ 。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
A .①②③④   B .④②③①   C .④③①②   D .④③②①
8、一般清扫的房间是指 _________ 。
A .走客房   B .空房   C .长住房   D .住人房
9、 _______ 在饭店的经营中具有特殊的意义,它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。
A .清洁卫生   B .设施设备   C .服务态度   D .服务速度
10、房间放有两张单人床时,要将两床枕套口 ______ 。
A .反向于床头柜   B .面向床头柜
C .同方向摆放   D .不同方向摆放
11、客房服务员在打扫客房时,正确的工作方法是 _______ 。
A .为保持过道畅通,将工作车推进房内
B .将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内
C .不管什么类型的房间,打扫期间房门必须是畅开的
D .撤床时将床单放在地上
12、每次从客房撤出的餐茶具应先 _______ 。
A .堆放在水池子里   B .消毒   C .集中放到橱房   D .都可以
13、做床规定的三线对齐指的是 _______ 。
A .二条床单中线及毛毯中线   B .床单、毛毯、床罩中线
C .床单、毛毯、枕套中线   D .床单、枕套、床罩中线
14、选出下列判断正确的一句是 _______ 。
A .客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限,但在走廊或同事间交谈声音可大些
B .客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋,女服务员可穿高跟鞋
C .客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物,戒指除外
D .应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力
15、选出下列做法正确的是 _______ 。
A .检查“ VIP ”客人的房间,要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等
B .凡是新老客人入住客房,行李员都要祥细介绍饭店情况
C .发现可疑人,服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问
D .服务员在工作期间,若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上,必须敲门提醒客人,并将钥匙交给主管处理
16、选出下列服务正确的是 _______ 。
A .客房内设有冰箱,放置酒品饮料,客人可根据需要饮用,这些饮料已计入房租费内,客人可以免费饮用
B .对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品,禁止在房间摆设,以示对客人的尊重
C .服务员在进行托婴服务时,如小孩患病,应立即喂药,确保小孩安全
D .对没有相同颜色的皮鞋油时,不能用相似的颜色代替。
17、下列认识有错误的是 _______ 。
A .客人一旦入住饭店客房,该客房就应看做是客人的私房
B .服务人员努力记住客人的名字,并经常去称呼他,这是尊重客人的表现
C .门上挂有“请勿打扫”牌的房间,无论何时何地,绝对不能打扰客人
D .清洁客房时要特别留意,尽量不触动客人的物品
18、服务员在清扫客房时做得不对的是 _______ 。
A .服务员在打扫客房时,必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具
B .在清扫客房时,房门应一直开着,直到打扫完毕为止
C .擦洗卫生间设备,按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗
D .住客房内的纸张,印刷物,除非置于篓内,不得任意抛弃,须经过检查或请示客人后方可倒掉
19、下列服务不规范的是 ___________ 。
A .服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上
B .卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好
C .客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理
D .注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整
20、下列清扫工作符合规范的是 _______ 。
A .在住客房打扫卫生时,如果客人不在房间,电话铃响时,清扫员应帮助客人接听电话
B .客房的清扫顺序是:急于使用房,重要客人房,“请即打扫房”和走客房
C .客房日常清扫检查项目之一是:门锁转动是否灵活,开门时是否有响声
D .一个客人住一室两床的房间,做床时最好开两张床,以便客人选择最喜欢的一张
21、一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 _______ 。
A .走客房   B .住人房   C .空房   D .长住房
22、住客房的清扫一般在 ____________ 时进行,
A .客人在房间里   B .客人外出
C .客人叫   D .客人办理退房手续后
23、开夜床通常在 _______ 开始。
A .下午   B .晚上6时   C .客人睡觉时   D .晚上任何时候
24、床单、枕套放在工作车的 _______ 。
A .下格   B .中格   C .上格   D .两边
25、毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 _______ 。
A .下格   B .中格   C .上格   D .两边
26、晚间开床一般分为 ____________ 3项。
A .敲门 开床 检查卫生间   B .掀床罩 掀毛毯 折角
C .做夜床 房间整理 卫生间整理
27、双人房住一人时,以床头柜为准,开夜床时开 ________ 。
A .墙边近浴室一张   B .左边一张
C .右边一张   D .墙边远浴室一张
28、选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。
A .客人入住时,应立即表示欢迎和问好
B .与客人对面走时,应让道并问好
C .站立时应挺胸抬头,接待好 VIP 客人
D .在工作间、房间或走路时,都应做到走路轻、说话轻和动作轻。
29、楼面服务台接到客人开房通知单后,不需详细了解的是 _________ 。
A .客人到店的时间、人数、国籍和身份
B .接待单位、客人生活标准要求和收费办法
C .客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排
D .客人离店的时间
30、服务员在收发客衣时做得不对的是 _________ 。
A .接收衣物时,必须注意清点衣物件数
B .洗衣单一般应由服务员自己填写
C .收好楼层洗衣袋后,分类交给洗衣房收发员
D .洗好的衣物要连同衣架一起交给客人
31、关于客房清扫的基本方法,叙述不对的一项是 _________ 。
A .从上到下,从里到外   B .环形清理,注意墙角
C .湿、干分开   D .先卫生间后卧室
32、选出下列不属于客房服务中心优点的是 _______ 。
A .减少了台班的人员编制,节省人力和降低成本费用
B .体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨
C .面对面服务,亲切感强
D .节省人力,降低成本费用
33、服务人员与客人谈话时,必须站立,与客人保持            米距离。
A、0.5~0.8          B、0.8~1.0        C、1.0~1.2        D、1.2~1.5
34、楼层服务台在业务上受                        指导。
A、客房部办公室    B、总台          C、总经理办公室  D、楼层主管
35、在人体语言中,词汇最丰富、最具表现力的是             。
A、动作语言    B、表情语言   C、物饰语言        D、手势语言
36、Lost and found 的中文名称为              。
A、灭火器       B、退房         C、遗失物品       D、安全出口
37、属于客房部的信息中心和联络中心的是           。
A、客房中心     B、客房部经理室 C、客房楼层       D、总台
38、美国康奈尔大学饭店管理学院调查获悉,60%的人把         列为第一需求。
A、清洁      B、舒适      C、方便      D、安全
39、下列房态中,需防止逃账的有         。
A、走客房     B、外宿房     C、OK房  D、准备退房
40、卫生间清扫过程中,收走“五巾”时,有时可留下        。
A、大浴巾     B、小浴巾     C、脚巾        D、小方巾
二、判断题
41、保障客人的安全是客人对饭店的最基本要求之一。(  )
A、是         B、否
42、我国旅游涉外饭店星级标准规定:标准间卫生间面积不能小于6平方米。(  )
A、是         B、否
43、客房即便当天不能出租,价值也不会损失。(  )
A、是         B、否
44、饭店服务以“暗”的服务为主。(  )
A、是         B、否
45、客房在出租给客人之后,所有权和使用权都归客人所有。(  )
A、是         B、否
46、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。(  )
A、是         B、否
47、客房窗户“高宽比”以“1:2”为好。(  )
A、是         B、否
48、相邻客房卫生间一般采用“背靠背”设置。(  )
A、是         B、否
49、卫生间的三大件是指面镜、脸盆和浴缸。(  )
A、是         B、否
50、客房用品配置不仅要能够供客人使用,还要具有宣传作用。(  )
A、是         B、否
51、在客房未来的发展趋势中,客房面积会增大,但卫生间的面积不会增大。(  )
A、是         B、否
52、吸尘器是饭店日常清扫中不可缺少的清洁工具。(  )
A、是         B、否
53、在清洁保养工作中,清洁剂的用量越多越好。(  )
A、是         B、否
54、布件的质地对布件洗涤效果影响不大。(  )
A、是         B、否
55、楼梯、过道的照度不得低于25勒克司。(  )
A、是         B、否
56、在布件去渍时,对不熟悉的面料和污渍,可先在布件衬里或边角处做去渍实验。(  )
A、是         B、否
57、大部分的西方客人都喜欢楼层服务台这种对客服务模式。(  )
A、是         B、否
58、客房服务中心可以节省人力,降低成本。(  )
A、是         B、否
59、楼层服务员引领客人进房后,一定要给客人介绍完客房设备以后再走。(  )
A、是         B、否
60、客人需要冰块时,应在15分钟内送至房间。(  )
      A、是         B、否
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